Calidad de servicio
Páginas: 26 (6291 palabras)
Publicado: 9 de marzo de 2011
CALIDAD DE SERVICIO
1.- SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988 ).
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,heterogeneidad e inseparabilidad:
Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
Heterogeneidad.- La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que amenudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
Inseparabilidad.- La producción y el consumo de la mayoría de lo servicios es inseparable, a consecuencia de loanterior la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Mas bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y quetanto está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su calidad.
En función de lo anterior Parasuraman et al. suponen que:
• Al cliente le es mas difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.
• La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.
•Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino también en el proceso de realización de este.
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el servicio (ver figura 1) en el que se presenta a esta como un constructo multidimensional. Concluyen en que: Las percepciones de calidad de los clientes están influenciadas por una serie de diversasdiferencias (Gaps) que ocurren en el lado del oferente. Y proponen la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes. La expresión del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:
Gap1 : Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.
Gap2 :Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.
Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
FIGURA NO. 1 VEASEANEXO 1
En el modelo se identificaron los siguientes determinantes de dichas diferencias (Gaps):
(1) Fiabilidad (2) Sensibilidad (3) Competencia (4) Acceso (5) Cortesía (6) Comunicación (7) Credibilidad (8) Confianza (9) Conocimiento del Cliente (10) Tangibilidad
En su trabajo posterior Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) reducen los 10 determinantes de las diferencias de la calidad delservicio en 5 dimensiones:
• Fiabilidad.- La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable.
• Garantía.- El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para expresar confianza.
• Tangibilidad.- La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.
• Empatía.- La capacidad de sentir y comprender las emociones de...
1.- SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988 ).
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,heterogeneidad e inseparabilidad:
Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
Heterogeneidad.- La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que amenudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
Inseparabilidad.- La producción y el consumo de la mayoría de lo servicios es inseparable, a consecuencia de loanterior la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Mas bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y quetanto está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su calidad.
En función de lo anterior Parasuraman et al. suponen que:
• Al cliente le es mas difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.
• La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con el desempeño actual del servicio.
•Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino también en el proceso de realización de este.
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el servicio (ver figura 1) en el que se presenta a esta como un constructo multidimensional. Concluyen en que: Las percepciones de calidad de los clientes están influenciadas por una serie de diversasdiferencias (Gaps) que ocurren en el lado del oferente. Y proponen la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes. La expresión del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:
Gap1 : Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.
Gap2 :Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.
Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
FIGURA NO. 1 VEASEANEXO 1
En el modelo se identificaron los siguientes determinantes de dichas diferencias (Gaps):
(1) Fiabilidad (2) Sensibilidad (3) Competencia (4) Acceso (5) Cortesía (6) Comunicación (7) Credibilidad (8) Confianza (9) Conocimiento del Cliente (10) Tangibilidad
En su trabajo posterior Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) reducen los 10 determinantes de las diferencias de la calidad delservicio en 5 dimensiones:
• Fiabilidad.- La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable.
• Garantía.- El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para expresar confianza.
• Tangibilidad.- La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.
• Empatía.- La capacidad de sentir y comprender las emociones de...
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