Calidad de servicio

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Universidad Gran Mariscal de Ayacucho
Facultad Ingeniería
Escuela: Ingeniería de sistemas
VII Semestre
Asignatura: dirección de operaciones I

Dirección de operaciones I
Informe
Dirección de operaciones I
Informe

Profesor: Integrantes:
Diego MorenoCaña Karimer
CI: 19.904.600

Ciudad bolívar, 1 de noviembre del 2011
Calidad del Servicio
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en unproducto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con loque recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
Ladiferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluación, mientras que la segunda es la medida de una transacción específica.
Calidad técnica y calidad funcional
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo querecibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.
Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final enriquecidocuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo e involucración por parte del proveedor.
Modelo conceptual de calidad de servicio
Un modelo de calidad de servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que tomaen consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.
Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry, donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
* La primera hace referencia a lamanera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos.
* La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes.
Factores que influyen en el servicio esperado
* Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo queoye decir sobre él a otros consumidores.
* Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.
* Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio...
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