Calidad en el servicio al cliente

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras paraatraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.

Sidefinimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.
Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general,estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. yconfluyen en la creación de expectativas personales:

- La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda.
- La percepción es lo que nuestros sentidos captande la realidad.
En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones:Caso 1: Percepción inferior a la expectativa

Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tenía, hay un problema de insatisfacción y desilusión, lo que conduce a unafrustración culminando en un bloqueo y negatividad hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere.
Caso 2: Percepción igual a la expectativa

Si lo que se percibe que se recibe es talcual lo que el consumidor había esperado, éste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de buena calidad.

Caso 3: Percepción superior a la expectativa

Si loque se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente...