Calidad en el servicio

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Calidad en el servicio básico
Resumen:
SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacciónentre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A) El cliente esel único juez de la calidad del servicio.
B) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
C) La empresa debe formular promesas que le permitanalcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
D) La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad delservicio y las expectativas del cliente.
E) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
F) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constanteesfuerzo.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
A) Imagen
B) Expectativas y percepciones acerca de la calidad
C) La manera como se presenta unservicio
D) La extensión o la prolongación de su satisfacción.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
A) Eficiencia, precisión.
B) Uniformidad, constancia.
C)Receptividad, accesibilidad.
D) Confiabilidad.
E) Competencia y capacidad.
F) Cortesía, cuidado, entrenamiento.
G) Seguridad.
H) Satisfacción y placer.
LAS 10 REGLASPARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
A) No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
B) Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
C) Haga que los primeros 30segundos cuenten
D) Sea natural, no falso o robotizado
E) Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
F) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para...
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