calidad en el servico

CALIDAD EN EL SERVICIO
BIENVENIDOS
¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos
y
procesos
de
unaempresa,
para
cubrir
y
productos
y
procesos
de
una
empresa,
para
cubrir
y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido delmañana “






LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con
deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecución.)









TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
Calidad
Explícita
:Calidad
Explícita
:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).










Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos
capacitados para definir lo que la
Calidad en el
Servicio
son los clientes
Internos y Externos.
El primer nivelde satisfacción de un Cliente se lo
gra
cuando:
cuando:
1.
Mostramos comprensión
2.
Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3.
Les ayudamos a sentirse importantes
4.
Les proporcionamosun ambiente cómodo y
agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cualtenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
Si no realizan los trabajos concalidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
Ejercicio 1






BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La guía los clientes.
Sus necesidades...