Calidad en el sevicio

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LAS 10 REGLAS PRINCIPALES
DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTES
1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca una solución.
6 Escucha con atención yexprésate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
NORMAS PARA EL PERSONAL

Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.
Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad larefleja:
* La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
* El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
* La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
* La capacidad para realizar preguntas quefaciliten lo que el cliente quiere comunicar.
* La capacidad de controlar la agresividad.
* La capacidad de sonreír.
* La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptanunos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

“La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente”

Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
* Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
* Evitar realizar trabajosparalelos o jugar con objetos.
* Asentir regularmente cuando el cliente habla.
* Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
* Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora;…) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje.

Encualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.
Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manosen los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
1 Se encuentra siempre a la vista del cliente.
2 En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
3 Se mantiene una observación constante de suárea de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.

1 Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.

El personal deberá ser siempre accesible para elcliente y estar siempre a la vista.

* Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

* En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente...
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