Calidad En El Turismo
Páginas: 6 (1313 palabras)
Publicado: 14 de septiembre de 2011
TEMA 1: LA CALIDAD EN EL TURISMO
1−Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen almercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como la satisfacciónde las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido.
De este concepto se pueden deducir:
• Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que elservicio aporta al turista.
1.2 Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se
Cumplen el cliente quedara insatisfecho
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que losorprenden. Si no se cumplen no se le defraudo
2- La curva (Mejora de la calidad)
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del Turismo no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propiascaracterísticas de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).
a) Intangible y distancia decisión − consumo el nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.
b) No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.3−Deficiencias de la calidad en el turismo:
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml , Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia sedebe a investigación de modo deficiente.
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia, a conflictos internos o a falta de capacitación delpersonal operativo.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
3.1Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan con las normas de calidad, atención al cliente excelente, actitud de servicio.
4-Gestión de la calidad total
Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de...
1−Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen almercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como la satisfacciónde las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido.
De este concepto se pueden deducir:
• Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que elservicio aporta al turista.
1.2 Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se
Cumplen el cliente quedara insatisfecho
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que losorprenden. Si no se cumplen no se le defraudo
2- La curva (Mejora de la calidad)
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del Turismo no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propiascaracterísticas de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).
a) Intangible y distancia decisión − consumo el nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.
b) No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.3−Deficiencias de la calidad en el turismo:
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml , Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia sedebe a investigación de modo deficiente.
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia, a conflictos internos o a falta de capacitación delpersonal operativo.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
3.1Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan con las normas de calidad, atención al cliente excelente, actitud de servicio.
4-Gestión de la calidad total
Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de...
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