Calidad en Hoteles

ufeffEl siguiente estudio para mejorar la calidad transcurre en un hotel de tipo corporativo, orientado a un segmento cuya motivación para viajar consiste en establecer vínculos comerciales. El hotel es de 3 estrellas, que intenta diferenciarse ofreciendo servicios adicionales a los que comúnmente se ofrecen en un hotel de esa categoría. Cuenta con 24 habitaciones y el personal que trabaja enél consiste en: 2 recepcionista, 4 mucamas, 1 encargada de bar-cocina (con licencia por maternidad), 1 en el área de mantenimiento y 1 gerente.
En el día de la fecha, se recibió a un huésped muy enojado, que pedía hablar con el gerente ya que no se sentía satisfecho, y que se no le solucionaban el problema, iba a cancelar la estadía. El gerente, sabiendo que es muy importante la capacidad deayuda por parte del personal, brindándole al huésped respuestas rápidas a las necesidades o planteo, le dijo al señor que se ocuparía personalmente del asunto. Y le preguntó que había pasado. El huésped le contó, ya un poco más calmado, le contó cómo en su primer día de estadía, el check-in había demorado demasiado, y la habitación no estaba demasiado limpia; agregando que esa mañana, habíasolicitado al recepcionista que lo despertara y éste no lo hizo.
El gerente trató de calmar al huésped y le solicitó un tiempo para analizar cuales había sido las causas de problema para luego, poder llegar a un arreglo. Mientras tanto, le ofreció un almuerzo, cortesía del hotel, en el comedor que funcionaba en el hotel pero que estaba tercerizado. Comenzó a entonces a analizar cada problema porseparado:
Excesiva espera en el check-in:
Si bien esto no podía ser ya solucionado, si se podía establecer las causas para solucionar dicho problema y no recibir más quejas en este sentido; buscando siempre una mejora continua. Para encontrar las causas de éste problema, utilizó un método de observación directa, para analizar los procedimientos que se llevaban a cabo durante el proceso, y cuálera aquel que ocasionaba la demora. S puso entonces a observar el siguiente check-in. Allí vio que llegó un huésped que ya tenía una reserva hecha, el recepcionista verificó la misma, le hizo llenar la correspondiente ficha de reserva, le designó una habitación, le ofreció información sobre el hotel y excursiones que podía realizar. Por último le dio la bienvenida y una de las mucamas loacompañó hasta la habitación.
Allí el gerente comprobó que efectivamente, se había tardado demasiado en realizar este proceso. Pero que el mismo, el cual había demorado 25 minutos, se había realizado de manera correcta, cumpliendo todos los pasos, y que los tiempos utilizados por el recepcionista eran los adecuados: esto llevaba a la conclusión de que lo que era muy extenso era el proceso en sídel check-in. Comparando los tiempos de cada proceso, que había anotado en su planilla, descubrió que lo había tardo más en realizarse era el llenado de la planilla de reserva. Ésta etapa, naturalmente no puede eliminarse, pero el gerente descubrió que el hotel no realizaba un pre-registro, el cuál podía agilizar el ingreso al hotel.
La solución que encontró: capacitar ahora a losrecepcionistas para que, al momento de realizar la reserva, tomen los datos de las personas, así cuando el huésped llega, sólo debe controlarlo, y llenar sólo algunos datos.


Falta de limpieza en las habitaciones.
Para establecer las causas de este problema, el gerente utilizó el método de la espina de pescado. Así, comenzó analizando la materia prima utilizada por las empleadas para limpiar lahabitación. Determinó que los productos utilizados eran de buena calidad, los que siempre se había usado en el hotel, que estaba en excelentes condiciones y por lo tanto éste no había sido el problema.
Siguió por la mano de obra: allí analizó que el hotel contaba con 24 habitaciones y poseían 4 personas para realizar este procedimiento quienes contaban con aprox. 2 a 3 horas para limpiar todas las...