Calidad En Los Servicios De Empresas De Limpieza

Universidad Centroamericana

Facultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente
Ingeniería Industrial

Calidad de los servicios

Grupo de trabajo:
* Br. Blanca Nubia López.
* Br. Cristhian Molina García

Docente:
* Francisco Antonio Gutiérrez Cano.

Miércoles 04 de julio de 2012.
Managua, Nicaragua

SERVICIOS DE HIGIENE Y LIMPIEZA
Introducción:
La atención al cliente enlas organizaciones es de gran importancia, ya que esta puede generar la lealtad de sus clientes y abrir puertas a nuevos mercados. Por esta razón, las organizaciones deben realizar evaluaciones sobre el servicio que se está brindando, con el fin de mejorar y así ofrecer un mejor servicio.
La empresa “Limpio TODO”, ofrece un servicio de limpieza e higiene a empresas como hoteles, hospitales,restaurantes. El presente trabajo describe su segmento de mercado, variables que se deben evaluar continuamente y factores que hacen a la empresa atrayente.

Segmento de mercado:
Es importante segmentar el Mercado, ya que la empresa divide el mercado, permite identificar el grupo de personas que se quiere establecer como mercado meta, diseñar las mejores estrategias para brindar el mejor servicio,caracterizar y determinar datos geográficos, socioeconómicos, hábitos, poder adquisitivo etc.
Los servicios de limpieza se han convertido en una necesidad básica tanto como para los hogares, como para las empresas e instituciones. Una empresa que ofrezca este servicio debe enfocarse en cubrir necesidades del segmento de mercado al que esta dirigiéndose.
Una empresa de servicio de limpieza ehigiene, puede ofrecer sus servicios a diferentes tipos de segmentos, a pequeñas empresas, o bien a grandes empresas que utilizan en gran medida los servicios de limpieza y mantenimiento como centros comerciales, bancos, hoteles o restaurantes o bien a otros tipos de empresa o proyectos.
Ofrecer buenas tecnologías es una oportunidad ya que dan eficiencia a los servicios prestados y posibilitan laoferta de nuevas soluciones para los clientes exigentes, especialmente en hospitales y hoteles, es necesario el uso de maquinaria industrial para la limpieza donde se pueda reducir el consumo, para que se puedan reciclar gran parte de los consumibles utilizados, también de un personal calificado y eficiente así como químicos amigables con el medio ambiente y adoptados específicamente al tipo desuperficie o superficie en la que se esté trabajando.

Variables:
1. Tecnología de equipos: maquinas, equipos y químicos a utilizar para brindar el servicio.
Sub variables:
* Tipos de Maquinas
* Tipos de químicos
* Equipos económicos
* Equipos y utensilios eficaces
* Equipos de fácil uso

2. Diversidad de servicios: Referido a la variedad de serviciosofrecidos en una unidad de negocio. Sub variables:
* Tipos de servicios brindados
3. Formación del personal: Son las cualidades que deben de tener los/as responsables de asistir a los clientes que lleguen a las unidades de negocio (amabilidad, atención rápida, conocimiento de la información de los servicios ofrecidos).
Sub variables:
* Competente
* Honradez
* Amabilidad4. Precio: Valor que paga un cliente por el servicio. El monto debe ser acorde a la calidad y tipo de servicio ofrecido. Sub variables:
* Descuentos en el servicio.
* Formas de pago
* Nivel del valor
* Precio vs Calidad del servicio

5. Disponibilidad de tiempo: Tiempo para brindar el servicio a diferentes organizaciones a la vez.
Sub variables:
* Respuesta rápida
*Personal disponible
6. Sustancias utilizadas: Sub variables:
* Amigables con el medio ambiente
* Adoptados al tipo de material o superficie
QFD:
Según el análisis del QFD, se observa que las características que tiene más peso para los clientes son:
1. La rapidez del trabajo (39.2%): el tiempo que se lleva en realizar en completar el trabajo
2. Sustancias utilizadas (28.4%):...