Calidad en servicios de hoteleria

Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de SERVQUAL
Morillo Moreno, Mar ysela Coromoto2
Recibido: 11/11/2006 • Revisado: 02/12/2006 Aceptado: 12/01/2007

Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida1

Resumen
Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica, comparable con cualquier otra actividad económica, estápresente en todos los rincones del planeta y es impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos tecnológicos. Uno de los principales destinos turísticos venezolanos se ubica en el estado Mérida, donde la mayoría de visitantes pernocta en hoteles de turismo del Municipio Libertador. Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento de la competitividad delsector; sin embargo, según algunos antecedentes, en el estado Mérida, existen deficiencias en la calidad de los servicios hoteleros prestados, por lo cual en la presente investigación se realizó un análisis de la calidad de los servicios hoteleros en el Municipio Libertador del estado Mérida, por medio del modelo muldimensional de medición de la calidad de los servicios “Escala de SERVQUAL”, conmiras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad, y formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros. Palabras clave: servicios hoteleros, calidad, expectativas y percepciones

Abstract
The analysis of the hotel ser vice quality through the SERVQUAL scale Study case: tourism hotels from Libertador Municipality, Mérida StateNowadays the tourism presents a considerable socioeconomic relevance, comparable with any other economic activity, and its omnipresence worldwide is largely impelled by the vertiginous speed of the technological advances. One of the main Venezuelan tourist destinations is located in the state Merida, where most visitors stay in hotels located in Libertador Municipality. Specialists in tourismaffirm that the quality of service is the basement of sector competitiveness, however, according to some antecedents, there are several deficiencies in Merida State. This was the reason to carry out this research in order to analyze the quality of hotel services in the mentioned locality through multidimensional measurement model named SERVQUAL Scale to deepen on the dimensions that determine qualityand to formulate some recommendations oriented to rise or maintain the quality of hotel services. Key words: hotel services, quality, expectations and perceptions
1 Este artículo es un resumen de una parte de la investigación presentada en el 2o. año del Programa de Doctorado “Formación, Empleo y Desarrollo Regional”, de la Universidad de La Laguna (ULL), como requisito parcial para optar alDiplomado de Estudios Avanzados (DEA). 2 Licenciada en Administración y Contaduría Pública. Magíster Scientiae en Administración. Doctoranda del programa de Doctorado “Formación, Empleo y Desarrollo Regional” de la Universidad de La Laguna, de España. Profesora Agregada, de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FACES) de la Universidad de Los Andes. Coordinadora de la línea de investigaciónLas Ciencias Contables y Financieras del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial de la FACES. Correo electrónico: morillom@ula.ve

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gerencial

visión

ISSN 1317-8822 • Año 6 • N° 2 • Julio - Diciembre 2007 • Pg: 269-297 Análisis de la calidad del servicio hotelero... • Morillo Moreno, Marysela Coromoto

1. Introducción
En la actualidad la actividad turística es una de lasactividades comerciales más importantes del planeta. Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos...