Calidad Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON

Facultad de Ciencias Políticas y Administración Pública. Acentuación en Comercio Exterior y Aduanas.

CAPITULO 4

Capitulo 4.- Enfoque y valor al cliente
Una organización de calidad debe lograr que cada individuo que la conforma pueda identificar de manera clara quién es su cliente interno y cómo se estructura la cadena de valor hasta el clienteexterno, a fin de entender también con claridad cómo su trabajo agrega valor.
Desde el punto de vista cuantitativo, el valor económico se puede definir en términos del beneficio económico que el producto aporta al usuario menos el costo total del ciclo de vida del producto.
Valor económico = beneficio económico – costo total del ciclo de vida.
Cuando el concepto de valor incluye aspectos nocuantificables debe considerarse que es un valor apreciado, el cual se define como la diferencia entre los beneficios percibidos y los sacrificios realizados para su obtención. Esta diferencia puede ser ponderada por el factor de relación o imagen que el consumidor tiene respecto al proveedor.

Estrategias de valor al cliente
Mintzberg afirma que el termino estrategia es el patrón que siguen variasdecisiones entrelazadas.
Las organizaciones no pueden darse el lujo de que aparezcan de forma espontanea. La creación de valor al cliente debe ser producto de un proceso planeado con base en la plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado. Existen tres grandes etapas para el proceso de planeación estratégica:
* Formulación de estrategias

* Implantación de estas* Evaluación y control de resultados
El proceso de planeación estratégica se enfoca a partir de cuatro cuestiones básicas:
* ¿Qué somos?

* ¿Dónde estamos?

* ¿Dónde deberemos estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia?

* ¿Qué planes debemos establecer para dirigirnos allá?

La respuesta a que somos se encuentra en el estatuto de misión de la compañía.Los administradores deben procurar un balance sano entre los intereses de todos los grupos de influencia, lo cual debe quedar plasmado en el estatuto de misión para decir que los intereses de algún grupo en especial sean más importantes que los de otros.
La redacción del estatuto de misión debe incluir de manera explicita tres aspectos:
* Las necesidades que satisfacen los productoselaboradores o los servicios ofrecidos en los diferentes segmentos de mercado que se atienden

* La descripción genérica de la tecnología utilizada para ello.

* La forma global como se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos de influencia.
El estatuto de visión, define a donde debería ir la organización en el futuro, desde una perspectiva global en cuanto a los conceptospresentados en el estatuto de misión.
Tradicionalmente, la definición de estrategias se fundamenta en el análisis tanto de las fuerzas como de las debilidades de la empresa en relación con sus competidores, las oportunidades en el mercado y las amenazas del medio.
La satisfacción de los empleados incide directamente en la calidad del servicio que ofrecen. El despliegue de políticas permiteestablecer objetivos o metas en todos los procesos y micro procesos de la cadena de valor, aunque puedan cumplir se deberá planear la ejecución de las actividades apropiadas.
Las cualidades de un producto pueden ser tangibles como sus características físicas o intangibles, como su apariencia estética. Desde un punto de vista amplio, los productos se obtienen a la salida de un proceso.

Satisfacciónde las necesidades y expectativas del cliente
Un buen diseñador es aquel que plasma en el producto o servicio las necesidades de aquellos que harán uso de este.
Entre las muchas técnicas que se han creado para satisfacer las necesidades de los clientes, los japoneses han desarrollado una para decidir lo más importante, cuyo nombre es despliegue de la función de calidad. Sirve para realizar...