Calidad total

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El empleo de un modelo de Gestión de la Calidad Total en el sector de la distribución comercial: El caso de Mercadona.

Introducción

Este trabajo pretende describir la implantación del modelo de Gestión de Calidad Total en Mercadona y el resultado del mismo que ha sido una particular forma de concebir el negocio de la distribución comercial.

La implantación de este modelo responde a unadecisión estratégica por parte de su presidente que ha otorgado a la compañía una notable ventaja competitiva y que ha posibilitado que la empresa superase una situación de crisis a principios de la década de los 90 y que posteriormente haya afrontado un período de fuerte crecimiento hasta consolidarse en una posición de liderazgo dentro del sector de la Distribución Comercial en España.Partiendo de las múltiples definiciones que existen sobre el modelo de Gestión de Calidad Total, se presenta una definición que ha sido aceptada en varios trabajos relevantes de la literatura (Becker et al., 1994; Becker et al., 1993; Handfield et al, 1998; Larson y Sinha, 1995). El Modelo de Gestión de Calidad Total se puede definir de la siguiente manera :“Sistema de dirección enfocado en las personasque busca el continuo incremento de la satisfacción del consumidor a un coste real continuamente menor. Calidad total es un enfoque sistémico completo (no un área o un programa aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando funciones y departamentos, implica a todos los empleados desde la cima hasta la base, y se extiende hacia atrás y hacia delantepara incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como claves para el éxito” (Evans, 1992).

Los elementos básicos que pueden encontrarse en la definición son: la orientación hacia el cliente externo, la orientación hacia los grupos de interés, la cooperación interna y el trabajo en equipo, liderazgo ycompromiso de la dirección, gestión por procesos y sistemas, gestión por hechos o basada en la información, orientación a las personas o al cliente interno, aprendizaje, innovación y mejora continua, desarrollo de alianzas y cooperación externa y enfoque ético.

Cada uno de estos principios están desarrollados en distintos programas en los que participa todo el personal de la empresa con el triplepropósito de en primer lugar crear valor para todos los grupos de interés, en segundo lugar lograr ventajas competitivas y rentas diferenciadas sobre la competencia y por último configurar una cultura, una organización y un estilo de dirección que fomenten el compromiso, la participación y la cooperación internas, así como el aprendizaje y la innovación, enriqueciendo constantemente su patrimonio deactivos intangibles, la memoria organizativa y el stock de conocimiento.

Modelo de Gestión de Calidad Total en Mercadona

Mercadona es una compañía de distribución comercial de productos de alimentación e higiene integrada dentro del segmento de supermercados de gran tamaño que responde a un modelo de comercio urbano de proximidad. La denominación social Mercadona S.A. aparece en 1977, pero lacompañía tiene su origen en Cárnicas Roig, empresa familiar especializada en el despiece y venta de carnes. En el momento de la transformación de la denominación social, la empresa Cárnicas Roig había conseguido montar una pequeña red de ocho tiendas de ultramarinos en torno a la ciudad de Valencia y su propietario era Francisco Roig Ballester.

En los años noventa existía una gran concentraciónpor parte de las primeras cadenas de alimentación. En 1991, 30 de las 50 primeras compañías estaban controladas por multinacionales extranjeras. La competencia de estas empresas extranjeras endureció la rivalidad en la industria que pasó a tener la consideración de madura, con fuerte competencia, pequeños márgenes configurando un entorno altamente cambiante y muy turbulento.

Ante esta...
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