Calidad total

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IMPLEMENTACIÓN DE LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO COMO INSTRUMENTO QUE GARANTIZA TRÁMITES Y SERVICIOS DE CALIDAD TOTAL QUE OFRECE EL GOBIERNO FEDERAL

1. INTRODUCCIÓN
a) Panorama general de la problemática

Derivado de la cultura y de la equivoca concepción que tanto servidores públicos y sociedad mexicana han tenido durante décadas sobre los trámites y servicios que presta laAdministración Pública en sus tres niveles de Gobierno, cultura que ha ocasionado deficiencia y corrupción que afectan no solamente la imagen de las instituciones, sino también el entorno económico, es por esto que surge la necesidad de buscar alternativas que nos permitan ponernos a la vanguardia de los trámites y servicios eficientes y eficaces que prestan actualmente algunos países del mundo, esto con elfin de erradicar las viejas practicas.

b) El trabajo que se ha realizado al respecto

Como parte de lo anterior y a fin de satisfacer y superar las expectativas de los ciudadanos en la calidad de los servicios que reciben del Gobierno Federal, la Secretaría de la Función Pública impulsó la mejora de la calidad en la gestión pública mediante el establecimiento, a partir de septiembre de 2004,de la Carta Compromiso al Ciudadano (CCC), concebido como un sistema de gestión de calidad que, mediante un documento público, accesible, sencillo y claro, proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio, haciendo énfasis en los estándares de calidad que la dependencia o entidad se compromete a cumplir, además de incluir formas departicipación ciudadana.

▪ Las CCC permiten conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, así como su nivel de satisfacción, por lo que se integran a otros Sistemas de Gestión de Calidad como ISO e INTRAGOB y están asociadas a Procesos de Alto Impacto Ciudadano previamente mejorados, mediante la aplicación de las seis estrategias de la Agenda de Buen Gobierno. Los objetivos generales de laCCC son:

Que los ciudadanos perciban una mejora continua en los niveles de eficacia y eficiencia, y con ello incrementen la confianza y credibilidad en su gobierno.

Dotar a la ciudadanía de un instrumento de transparencia que se sume a los esfuerzos preventivos contra la corrupción.

c) El enfoque que tiene el proyecto

Es por esta razón que el Gobierno federal se ha esmerado en laimplementación de este instrumento para dotar a la sociedad de trámites y servicios de calidad total.

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente trabajo tiene como objetivo promover el uso de herramientas orientadas a optimizar los trámites y servicios que ofrecen las instituciones públicas, con la finalidad de establecer un gobierno que brinde mejores servicios para satisfacer las necesidades yexpectativas de la ciudadanía.

Entre estas herramientas destaca la Carta Compromiso al Ciudadano, herramienta de mejora continua que impulsa una cultura de calidad, transparencia en el servicio y genera mejoras a partir de la opinión ciudadana.

El propósito es dar un contexto general de Sistema Carta Compromiso al Ciudadano y facilitar la metodología para su implementación en institucionespúblicas.

Si bien es cierto la Carta Compromiso es un documento público, accesible, sencillo y claro, que proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio, hace énfasis en los estándares de calidad que la dependencia o entidad se compromete a cumplir, e incluye formas para la participación ciudadana. Las Cartas Compromiso al Ciudadano(CCC) no generan nuevos derechos ni obligaciones. Sin embargo, ayudan a los ciudadanos a ejercer los ya existentes y refuerzan otros derechos naturales. Por ejemplo la amabilidad con la que el ciudadano debe ser tratado por el gobierno, o la respuesta efectiva que éste debe dar a una sugerencia, entre otros: ¿Cómo está compuesta una Carta compuesta una Carta Compromiso al Ciudadano?

A través...
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