calidad total

CALIDAD TOTAL EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio

EDITORIAL

Calidad Total
en la Atención al Cliente
Pautas para Garantizar
la Excelencia en el Servicio

La Autora
Vanesa Carolina Pérez Torres es licenciada en Psicología,
especialidad Organizacional, con máster en Dirección de Recursos
Humanos y Psicoterapia.
Ha trabajado en diversasempresas como responsable de Recursos
Humanos, donde se encargaba del proceso de reclutamiento y selección de todo el personal, descripción y análisis de puestos, acogida
para los nuevos empleados y seguimiento en la organización; además
de planificar, gestionar e impartir la formación en calidad del
servicio y atención al cliente para los trabajadores del área.
Desde el año 2002 sededica a la consultoría de formación, y es
quien se responsabiliza de diseñar, gestionar e impartir acciones
formativas en el área de Recursos Humanos, habilidades de
dirección, calidad del servicio y atención al cliente.

Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar
la excelencia en el servicio • 1ª Edición
Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-9839-068-0
ISBN13: 978-84-9839-068-1
Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 104

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. PAUTAS PARA GARANTIZAR
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por
fotocopia, por registro u otros métodos, sin elpermiso previo y por escrito de los titulares
del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edición en español, por
© Ideaspropias Editorial.
ISBN 10: 84-9839-068-0
ISBN 13: 978-84-9839-068-1
Depósito Legal: C-2167-2006
Autora: Vanesa Carolina Pérez Torres
Diseño: Ideaspropias Publicidad, S. L.
Producción Editorial: Gesbiblo, S. L.
Impreso en España - Printed in SpainÍNDICE

1

Perspectivas de la calidad en la atención al cliente ...........................................
1.1. Introducción ...........................................................................................
1.2. Todos somos clientes...............................................................................
1.3. La atención alcliente..............................................................................
1.4. Principios de la atención al cliente..........................................................
1.5. Protagonistas de la atención al cliente ....................................................
1.5.1. Estrategia....................................................................................
1.5.2. Lossistemas................................................................................
1.5.3. La gente......................................................................................
1.6. Los trabajadores y la atención al cliente..................................................
1.7. Costes de no dar calidad al cliente..........................................................
EJERCICIO 1....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
1.8. Resumen de contenidos ..........................................................................
AUTOEVALUACIÓN 1 ..................................................................................SOLUCIONES..................................................................................................

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Calidad en la atención al cliente .......................................................................
2.1. Introducción ...........................................................................................
2.2. Conceptos...