CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL
La calidad es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante evolución; definirlo implica insertarlo en el contexto de la época en que fue desarrollado.
En general, se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un producto o un servicio es de calidadcuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.
La norma JISZ8101 define el control de calidad como “un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor”. La norma ANSIZI.7-1971 dice que son “las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de unproducto o servicio para satisfacer ciertas necesidades”. Las normas ISO9000 interpretan la calidad como “la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”.
MAESTROS DE LA CALIDAD
*Edwards W. Deming nació en Iowa en 1900. Llegó a Japón destruido después de la Segunda Guerra Mundial y prácticamente vivió la evolución de lacalidad en ese país. Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa.
En reconocimiento por sus logros con las empresas japonesas, la Unión Japonesa de Ciencia e Ingeniería instituyó sus premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes éxitos en calidad y confiabilidad del producto. También desarrolló los 14 puntos y las siete enfermedades mortales, en los que resume una buenaparte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.
*Joseph M. Juran nació el 24 de di diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. Fue un estudiante sobresaliente en matemáticas y física.
El Manual de control de calidad que publicó Juran estableció su reputación de autoridad en calidad y se convirtió en la norma de referencia para los gerentes de calidad en todo el mundo. Lasconferencias de Juran sobre la Administración por Calidad se dieron poco después de que Deming presentara sus conferencias sobre métodos estadísticos en calidad.
Mikel Harry es reconocido y citado por muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodología Seis Sigma. Fundó en 1994 la empresa Six Sigma Academy, y actualmente es presidente del Six Sigma Management Institute.
KaoruIshikawa nació en 1915. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del éxito en calidad.
Shigeo Shingo, autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores decalidad.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.
Genechi Taguchi nació en Japón en 1924. Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Su aportación es débil en la parte administrativa de la calidad, pero al igual que Shingo ayuda a noolvidar lo básico en el tema.
CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Las empresas de servicios, al igual que las manufactureras, deben establecer programas de calidad total. En general, estos programas tienen la misma estructura que la que se utiliza en empresas de transformación. Sin embargo, conviene asegurarse de incluir los siguientes componentes de un programa de calidad:
Involucramiento yliderazgo de la alta administración.
Plan estratégico de servicio, como fue comentado anteriormente.
Procedimientos para comprender las necesidades y expectativas del cliente bajo un enfoque de valor, que permita el diseño de producto servicio que satisfaga al consumidor.
Infraestructura de servicio para respaldo y atención al cliente, como garantías de servicio, que promuevan su credibilidad y...