Calidad Total
Páginas: 5 (1178 palabras)
Publicado: 26 de febrero de 2013
Calidad en el servicio:
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad delos servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. Calidad en el servicio...
Evaluación de la satisfacción:
Entre los nueve criteriosque integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas. |
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Aquí se ve muy bien la lógica del modelo: |
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A. Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del nivel de satisfacción de losclientes. B. Y, por otra parte, la satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada. |
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EL CLIENTE EXTERNO | |
En la gestión de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha satisfacer: |
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* Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7). * Accionistas (criterio 9). * Proveedores de bienes y servicios (criterio 4). * La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios (criterio 8). * Losclientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final (criterio 6). |
Aquí también interviene la lógica de que es muy difícil conseguir satisfacer al cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo válido siempre, este extremo es mucho más evidente en los negocios que incorporen actividades de servicio. |
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|LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE |
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No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor. |
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A. Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a lasprestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.
Otras se refieren a aquellos elementos "implícitos" que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad deexplicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro en esta categoría.
Es difícil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razón por la que el cliente siempre la formula en sus propios términos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto. Lasatisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común. B. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.
Es...
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad delos servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. Calidad en el servicio...
Evaluación de la satisfacción:
Entre los nueve criteriosque integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas. |
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Aquí se ve muy bien la lógica del modelo: |
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A. Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del nivel de satisfacción de losclientes. B. Y, por otra parte, la satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada. |
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EL CLIENTE EXTERNO | |
En la gestión de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha satisfacer: |
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* Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7). * Accionistas (criterio 9). * Proveedores de bienes y servicios (criterio 4). * La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios (criterio 8). * Losclientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final (criterio 6). |
Aquí también interviene la lógica de que es muy difícil conseguir satisfacer al cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo válido siempre, este extremo es mucho más evidente en los negocios que incorporen actividades de servicio. |
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|LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE |
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No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor. |
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A. Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a lasprestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.
Otras se refieren a aquellos elementos "implícitos" que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad deexplicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro en esta categoría.
Es difícil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razón por la que el cliente siempre la formula en sus propios términos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto. Lasatisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común. B. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.
Es...
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