CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL DEFINICIÓN:
La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y
de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos, etc. Existe un sinfín de definiciones sobrela Calidad Total.
No obstante la definición anterior engloba sintéticamente los principales conceptos que
la caracterizan y por tanto es útil para mostrar una visión general de cuáles son los
principales aspectos que esta contempla. Para recoger el concepto de la Calidad Total
cabe plantearse las siguientes preguntas:
Qué es Calidad Total y qué no es.
Cuáles son los aspectos clave de la CalidadTotal
Podemos decir que la Calidad Total implica:
QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.
CÓMO Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO Mejora continua.
DÓNDE Aplicable a todos los procesos y actividades.
QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa.
CUÁNDO Siempre.
Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de acometer la
implantación de Calidad Total en suempresa. Una vez conocidas las ventajas resulta
más fácil la puesta en marcha de medidas que, aunque al principio tengan un coste,
pongan en evidencia los costes, aún mayores, de la no calidad existente en su
empresa derivados de una inadecuada utilización de los recursos. “Mucha gente dice
que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es así. Le costará menos”.
James E. Olson, Presidente de AT &T
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades de los clientes esto
quiere decir:
Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es más que cumplir algo
contractual, algo estándar.
Las necesidades: que pueden ser explícitas o implícitas, fijas o cambiantes,
personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien
(escuchar) ytraducirlas al lenguaje técnico de la empresa.

Del cliente: en general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. y será
necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo
como cliente, el cliente demandará calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.;
todo ello entra a formar parte del concepto "satisfacción".
Para poder cumplir este objetivocon eficacia se necesita:
Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.
Participación de las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que
den valor al cliente.
Organización para que el sistema apoye las iniciativas y no las frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y eficaz.
Buena conexión entre las acciones diarias propuestasy la política global de la
compañía a través del despliegue de objetivos.
Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadir valor al
cliente final.
En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresa aplicando los principios
y herramientas que vamos a ver a continuación.

PRINCIPIOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
1. La calidad es la clave para lograr competitividad. Conuna buena calidad es
posible captar un mercado y mantenerse en él.
2. La Calidad la determina el Cliente. Es el cliente quien califica la calidad del
producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor
absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativasde los
clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de
la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en
términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad
del producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a...