CALIDAD TURÍSTICA

SERVICIOS HOTELEROS Y
CONTROL DE CALIDAD
EL PROCESO DE SERVUCCIÓN
«Todo habla en una empresa de
servicio»
Presentado por:
Nelly del C. Araya R.
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EL SISTEMA EMPRESA
• El sistema empresa está compuesto por
cuatro subsistemas que son gente,
equipos, material y ambiente también
son conocidos por las siglas GEMA.

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PROCESO

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SERVUCCIÓN CONCEPTO

PRODUCTO• Producción
• Producir
• Producto
• Proceso
• Acción
• Resultado

SERVIR
SERVICIO
• Acción
• Resultado

No existe una
palabra equivalente
a producción para
expresar el proceso
de creación, de
fabricación del
servicio
• SERVUCCIÓN

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PROCESO DE LA
SERVUCCIÓN

SERVUCCIÓN
(Proceso)

SERVIR
(Acción)

SERVICIO
(Resultado)

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SERVUCCIÓN CONCEPTO
•Parte visible de la empresa en la que se
producen, distribuyen y consumen los
servicios.
• Considerar a la empresa como un sistema
de fabricación de servicio.
• No existen en Español una palabra que
permita designar el proceso creativo de
un servicio, por ello el término de
SERVUCCIÓN.
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SERVUCCIÓN CONCEPTO
• SERVUCCIÓN es la organización
sistemática y coherente de todos loselementos físicos y humanos de la
relación cliente - empresa necesaria
para la realización de una prestación de
servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han
sido determinados.
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SERVUCCIÓN CONCEPTO
• Un servicio posee un valor a los ojos del
que lo ofrece como a los de su cliente.
Este valor sólo se hace efectivo bajo dos
condiciones:
– Las facilidades enmaterial y personal
pertenecientes a la empresa de servicio están
disponibles.
– El cliente siente la necesidad y, acudiendo a
la empresa de servicio, la satisface.
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SERVUCCIÓN CONCEPTO
• El cliente es el autor principal, es quien ve
reflejada la SERVUCCIÓN en la calidad
de servicio que le brinda.
• Es importante recordar que el cliente no
ve la SERVUCCIÓN sino su resultado y éles el protagonista principal.

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CARACTERÍSTICA DE LA
EMPRESA HOTELERA
• La primera característica a destacar,
común a todas las empresas del sector,
es la INTANGIBILIDAD DEL PRODUCTO
PRINCIPAL que generan: EL ALQUILER
DE HABITACIONES.

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RIESGOS DE DEPENDER SOLAMENTE
DE LAS PALABRAS PARA DESCRIBIR
SERVICIOS

• SIMPLIFICACIÓN EXCESIVA
• INCOMPLETO (procesos)
•SUBJETIVIDAD (Prejuicios por
cegueras funcionales)
• INTERPRETACIÓN SESGADA
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DESARROLLO DE SERVICIOS
• Debe ser objetivo, no subjetivo
• Debe ser preciso, no vago
• Conducido por hechos, no por
opiniones
• Debe ser metodológico, no filosófico

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SERVUCCIÓN APORTE
• El gran aporte de este enfoque es poner el
énfasis en la CALIDAD de los servicios
como resultante delsistema de
SERVUCCIÓN, característica diferencial
cada vez más importante para la
supervivencia de la empresa.

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SERVUCCIÓN APORTE
• Si se quiere entender bien la noción de
servicio, es ante todo necesario salir del
sector comercial de la economía y
aplicar el análisis a situaciones de la vida
diaria.
• Un gran número de estas situaciones son
situaciones de servicio, deforma explícita
o implícita
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PROPIEDADES DE LA
SERVUCCIÓN
•
•
•
•

El sistema está constituido por sistemas identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
El sistema cerrado o abierto comporta una frontera
identificable.
• El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio.
• Todo cambio o modificación deun elemento conlleva a
un cambio no directo del resultado del sistema.

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¿QUÉ SE NECESITA PARA
FABRICAR UN SERVICIO?

ELEMENTOS DE BASE

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1. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• Es la persona que recibe los productos o
servicios resultantes de un proceso, en el
intento de satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptación depende la
sobrevivencia de quien los provee.
• Y...