Calidad y fidelizacion marketing

INDICE

Resumen ejecutivo
Experiencia
Fidelizacion
Los dominios de la experiencia para fidelizar
Fases hacia la experiencia
Formas de aumentar el valor de la fidelizacion
Píldoras de la fidelidad
Conclusión
Bibliografía

RESUMEN EJECUTIVO

Durante el transcurso del presente trabajo se abordara el concepto de la experiencia como piedra angular de la lealtad. En primer lugarexpondremos su concepto para luego continuar con su relación e importancia dentro de la fidelizacion de los clientes.
Por más que nos esforcemos en encontrar nuevos nombres o nuevas soluciones a los problemas, siempre se hablará de lo mismo; satisfacer a un consumidor cada vez más exigente, informado, sobre informado y, al mismo tiempo, un poco confundido y abrumado respecto de tantos productos yservicios a su disposición. En este escenario, es cada vez más complicada la posibilidad de contar con una ventaja competitiva sostenible y, consecuentemente, es cada vez más difícil lograr clientes fieles y satisfechos por periodos prolongados.
Sólo identificando claramente las necesidades y deseos de nuestro público objetivo y diferenciando nuestra propuesta mediante la oferta y comunicación de unvalor único estaremos en condiciones de satisfacer a nuestros consumidores y hacerlos cada vez más fieles.
Es en este contexto donde tiene sentido hablar de “experiencias”, porque ya no se compite con productos, ya no se compite con servicios, sino que se compite mediante la generación y oferta de experiencias de consumo únicas e irrepetibles para nuestros consumidores. Está comprobado que losclientes no se comportan siempre de modo racional, es más, en el proceso de compra el componente emocional es determinante. Estas emociones se convierten en elementos que rodean los factores racionales para convertir las experiencias de uso y consumo del producto o servicio, en momentos positivos, motivadores y memorables.
Es por todo ello que la conclusión a la cual arribamos es que la mejor manera deretener al cliente y fidelizarlo es través de la generación de experiencia.

“Experimentar la marca, el producto o el servicio es vivirla a través de los sentidos”

LA EXPERIENCIA…
Se designa con el término de experiencia a aquella forma de conocimiento o habilidad, que puede provenir de la observación, de la vivencia de un evento, o bien de cualquier otra cosa que nos suceda en la vida yque es plausible de dejarnos una marca, por su importancia o por su trascendencia.
Algunos confunden las experiencias con los servicios o productos. En tanto los servicios y productos son externos y sirven, las experiencias solo existen en la mente del cliente. Abundan en las sensaciones, sentimientos y emociones físicas, intelectuales o espirituales que se crean dentro del consumidor. Se da unaexperiencia cuando una empresa utiliza intencionalmente los servicios como escenarios y bienes como utilería, para interactuar con los clientes individualmente de forma que se crea un evento memorable, es decir que este perdura en la mente de los consumidores. ¿Y cómo podemos hacer para que esta experiencia este siempre a nuestro alcance? Simple, haciendo tangible la experiencia, brindando unelemento tangible para recordarla de manera que no solo este en sus mentes como gratos recuerdos sino que a su vez puedan vivificar esa experiencia. Existen numerosos ejemplos de ellos, el caso de Hard Rock Café es uno, al tener souvenirs como llaveros, pins, remeras, etc.

FIDELIZACION…
Fidelizar es una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas yprolongadas con la firma a largo plazo. La repetición de transacciones ha de alcanzarse creando en el cliente un sentimiento positivo hacia la empresa que sea el que motive ese impulso de adhesión continuada.
Existen numerosas maneras de fidelizar a los clientes, una forma como ya mencionamos, se logra a través de la experiencia de compra, porque el cliente ya no elige un producto o servicio sólo por...