Calidad y principales aportadores a esta
Páginas: 6 (1499 palabras)
Publicado: 9 de marzo de 2012
Concepto de Calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que confieren su aptitud para satisfacer expectativas y necesidades expresadas o implícitas
Algunos autores la definen así:
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de lasexpectativas del cliente”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”
Walter A. Shewhart: ”La calidad es resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Desarrollo Histórico de la Calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar através del análisis de sus
características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
Etapa 1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.
Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que eltrabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
Aparecen los supervisores de calidad
En los principios de 1900 surge el supervisor
Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo
Etapa 2. 1930-1949
Los aportes que latecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos
Etapa 3. 1950-1970
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la SGM y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea dehacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
A pesar de esto…
Predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor”.
Etapa 4.Década de los 80
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
La calidad ahora es prioridad…
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad seadministra”. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección
Etapa 5. 1990 a la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente paga lo que aprecia…
El cliente de los años 90 sólo estádispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:
Calidad perceptible y factual
Calidad perceptible: Es la clave para que la gente compre
Calidad factual: Es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
La calidad es una apreciación
Un servicio de calidad total es unenfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Principales Exponentes de la Calidad
Philip Crosby
Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum
Edwards Deming
Kaoru Ishikawa...
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que confieren su aptitud para satisfacer expectativas y necesidades expresadas o implícitas
Algunos autores la definen así:
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de lasexpectativas del cliente”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”
Walter A. Shewhart: ”La calidad es resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Desarrollo Histórico de la Calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar através del análisis de sus
características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
Etapa 1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.
Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que eltrabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
Aparecen los supervisores de calidad
En los principios de 1900 surge el supervisor
Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo
Etapa 2. 1930-1949
Los aportes que latecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos
Etapa 3. 1950-1970
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la SGM y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea dehacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
A pesar de esto…
Predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor”.
Etapa 4.Década de los 80
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
La calidad ahora es prioridad…
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad seadministra”. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección
Etapa 5. 1990 a la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente paga lo que aprecia…
El cliente de los años 90 sólo estádispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:
Calidad perceptible y factual
Calidad perceptible: Es la clave para que la gente compre
Calidad factual: Es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
La calidad es una apreciación
Un servicio de calidad total es unenfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Principales Exponentes de la Calidad
Philip Crosby
Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum
Edwards Deming
Kaoru Ishikawa...
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