Calidad Y Valor Para El Cliente

Universidad Católica de La Plata
Facultad de Ciencias Económicas
Licenciatura en Comercialización
Cátedra: Sistemas de Calidad y Fidelización

Claves para desarrollar relaciones rentables y durables con los clientes


Marina Candiotto
Legajo nº 46/05
Año 2008

Los clientes exigen calidad y mayor valor en la oferta
Las fuerzas competitivas del mercado han forzado a las empresas amoverse hacia el establecimiento de relaciones de apoyo entre sí, y a recoger directamente las exigencias crecientes del cliente que conoce más sus necesidades y ha superado la moda del consumismo per se.
Se están produciendo cambios en el mercado debido a un consumidor que está pidiendo la combinación adecuada de calidad del producto, precio correcto y buen servicio, al tener una elevadaexperiencia y saber que la mayoría de los productos son muy similares.
Los tiempos de pagar cualquier precio han pasado y ahora se busca el valor intrínseco del producto. Así el marketing se convierte en parte del sistema de entregar valor al cliente, con esfuerzos para crear lealtad del cliente.
Los elementos tangibles o intangibles de la oferta, no serán más que una referencia superficial al contenidoestratégico del paquete de valor entregado al cliente.
Las reglas competitivas se han visto modificadas de situaciones estructurales a dinámicas de comportamiento. La competencia es ahora una guerra de movimiento donde el éxito depende de la anticipación a las tendencias del mercado y una rápida respuesta a las necesidades cambiantes del cliente. Y la meta es identificar y desarrollar lascapacidades organizativas difíciles de imitar que distinguen a una compañía de sus competidores a los ojos de los clientes.
Las razones de éxito de las empresas se pueden resumir en:
1. Poner al cliente en el primer lugar, escuchándolo, comprendiéndolo y sirviéndole.
2. Moverse con gran rapidez y adaptabilidad.
El comercializador debe ser el integrador, tanto internamente –sintetizando lacapacidad tecnológica con las necesidades de mercado- y externamente – incorporando al cliente a la empresa como un participante en el desarrollo y adaptación de bienes y servicios. Es un cambio del propósito del marketing de la manipulación del cliente a la genuina implicación del cliente en la empresa.
Para crear capital de relaciones, una empresa debe ser capaz de cubrir las necesidades de susclientes mejor que sus competidores. Asimismo, debe tener la capacidad de cubrirlas ofreciendo productos y servicios de alta calidad que proporcionen mayor valor al cliente.
Calidad

La calidad es un término relativo que se refiere al grado de superioridad de los bienes o servicios de una empresa. Es relativa porque sólo se puede juzgar al compararla con aquella de los productos competitivos ocon una norma de excelencia interna.
El concepto de calidad también se aplica a diversos aspectos de la oferta de productos de una compañía. La oferta total de cualquier empresa consiste en por los menos tres componentes dependientes entre sí:
1. El producto principal
2. Los productos complementarios
3. Los atributos simbólicos y de experiencia.
El producto central es la parte de laoferta que proporciona el beneficio central que los clientes desean. Si éste es de calidad inferior, la empresa tiene pocas probabilidades de éxito porque el producto no será suficiente para cubrir las necesidades de los clientes. Sin embargo, ofrecer un producto central de alta calidad no es suficiente para garantizar la satisfacción del cliente y desarrollar relaciones a largo plazo. Esto ocurreporque los clientes esperan que el producto central sea de alta calidad o al menos que se encuentre en el nivel requerido para cubrir sus necesidades. Cuando el producto central llega a ese nivel de calidad esperado, el cliente empieza a darlo por hecho.
Es en este punto donde los productos complementarios se vuelven críticos. Estos son bienes o servicios que agregan valor al producto central,...