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UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NUCLEO DE BOLIVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL DE PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE AREA PROFESIONAL.

“PROPUESTA DE MEJORAS BASADO EN UN MODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE VENTAS DE LA EMPRESA DIER, C.A.” EN PUERTO ORDAZ – ESTADO BOLIVAR.

Bachilleres:

DEVERA, Maria L

VILLARROEL C, Milgredys A

Trabajo de grado bajo la modalidad de alternativa de grado presentadocomo requisito para optar al titulo de Licenciatura en Contaduría Pública.
Julio 2007

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NUCLEO DE BOLIVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL DE PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN CONTADURIA PÚBLICA.

“PROPUESTA DE MEJORAS BASADO EN UN MODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE VENTAS DE LA EMPRESA DIER, C.A.” EN PUERTO ORDAZ – ESTADO BOLIVAR.

Asesor AcadémicoBachilleres:

GARCIA, Juan DEVERA, Maria L
C.I:

VILLARROEL C, Milgredys A

C.I: 14.960.009

Julio 2007
INDICE

Pág.
Introducción 04CAPITULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema 07
Objetivo General 10
Objetivos Específicos 10
Alcance 11

CAPITULO II: MARCO TEORICO.
Antecedentes de la Empresa 12
Antecedentes de la Investigación 17
Bases teóricas 18
Bases legales 40

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO.
Tipo de investigación 43
Diseño de Campo 40
Técnicas e instrumentos de Recolección de datos 41
Aplicación en elCampo Empresarial 36

CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 44
Recomendaciones 46

GLOSARIO 47

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS 49

ANEXOS 51

INDICE DE FIGURAS Y CUADROS

FIGURAS
Pág.
Figura 1.1…………………………………………………………….
Figura 1.2……………………………………………………………
Figura 1.3…………………………………………………………….
Figura 1.4…………………………………………………………….

CUADROS

Cuadro1.1…………………………………………………………….
Cuadro 1.2…………………………………………………………….
Cuadro 1.3…………………………………………………………….
Cuadro 1.4…………………………………………………………….

INTRODUCCIÓN

Para lograr una adecuada gestión de la información es necesario que el personal que integra las organizaciones se interrelacione en un entorno ordenado, participativo y motivador, que sólo es posible generarlo al trabajar dentro de un proceso llevado a cabo con calidad, para de la misma forma,obtener calidad en lo que se hace.

En los últimos años, las empresas del sector productivo y de servicio a nivel mundial, han tratado de adaptarse al nuevo entorno para permanecer en el mercado actual caracterizado por ser altamente competitivo.

Para cumplir con el objetivo, las organizaciones deben tomar conciencia de la necesidad de generar cambios en forma gradual, continua y progresivade la metodología de trabajo existente, con la finalidad de alcanzar la mayor eficiencia, eficacia y efectividad en sus actividades, y de este modo lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y el aumento de la satisfacción de sus clientes.

La competitividad y la excelencia de una organización está enfocada hacia diversos temas ajustados al mundo globalizado, sin embargo, hoy por hoy sercompetitivo y alcanzar la excelencia más que un reto, es una necesidad. Es por ello que las instituciones se ven obligadas a optimizar sus procesos y a minimizar sus costos.

Las ventajas competitivas que logran las empresas de servicios están asociadas con el proceso del servicio y con los recursos que poseen las empresas para dotarlos. Sin embargo, el ambiente competitivo en el que sedesenvuelven éstas empresas se hace crítico en función de que los sectores están muy fragmentados y una gran cantidad de empresas ofrecen servicios similares para todos los mercados.

Para todas las organizaciones la calidad es el grado en el cual un producto y/o servicio satisface las necesidades de sus clientes. Cuando se habla de calidad de un producto o...
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