Caliodada

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PROCESO RECEPCIÓN Y ALOJAMIENTO
INFORME ENERO Y FEBRERO DEL 2011

Análisis de satisfacción del cliente, revisión de misión, visión, política y objetivos de calidad, estado de ac, ap, am. Indicadores del proceso, estado de pqrs, pnc del proceso de recepción durante el segundo semestre de 2010.

PRESENTADO A:

Gerente Financiera y de Calidad

Líder de Recepción

1. REVISION DE LAPOLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD (comité de calidad)

Los objetivos de calidad se están cumpliendo con la medición del indicador de gestión del proceso de acuerdo con las metas establecidas.

La visión del Hotel San Carlos, se encuentra en revisión y aprobación por parte de la Gerencia.

2. RESULTADO DE LAS AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Y CATEGORIZACIÓN.

*NO CONFORMIDADES:

1. No seevidenció la corrección, ni la acción correctiva generada por el incumplimiento de la meta del indicador "Nivel de Ocupación" de junio a diciembre de 2010. Meta 60% y real 55%. Lo anterior incumple el requisito 8.2.3 de la NTC ISO 9001: 2008.

2. Se evidenció en recepción que al momento de la reserva no se informa al huésped aspectos como: las características del servicio y su valor, incumpliendolineamientos establecidos en la NTSH 006 Categorización de Hoteles por Estrellas, y el PT-0-042 Procedimiento de reservas.

3. Se evidenció en el check-in, que se hace firmar al cliente el formato de ingreso sin diligenciar todos los campos, de igual manera, no se informa al cliente que debe registrar sus equipos y dar a guardar objetos de valor, incumpliendo lineamientos establecidos en la NTSH006 Categorización de Hoteles por Estrellas, PT-O-041 Procedimiento de check-in y la GU-O-11 Guía para manejo de propiedad del cliente bajo custodia del hotel.

4. Se evidenció en la entrega de la habitación que no se informa al huésped aspectos como: indicar los formatos existentes en la habitación y su utilidad, cómo escuchar mensajes, no se dan a conocer los servicios del hotel (internet,restaurante, lavandería, caja fuerte, entre otros), no se informan las salidas de emergencia, el sistema de perifoneo y el punto de encuentro, y no se da a conocer el procedimiento de quejas y reclamos. Incumpliendo lineamientos establecidos en la NTSH 006 Categorización de Hoteles por Estrellas.

5. No se encontró periódico en la habitación, ni toallas en los baños publicos, Incumpliendolineamientos establecidos en la NTSH 006 Categorización de Hoteles por Estrellas.

6. No se evidenció resultados del cálculo del indicador "Producto No conforme" establecido para medir el desempeño del proceso. Lo anterior incumple el requisito 8.2.3 de la NTC ISO 9001: 2008.

7. No existe evidencia de las acciones correctivas generada a partir de las quejas/reclamos reportados en las encuestas desatisfacción del cliente (12 quejas en el último semestre), Incumpliendo el requisito 8.5.2 de la NTC ISO 9001:2008.

ASPECTOS POR MEJORAR

1. Se recomienda revisar los documentos (protocolos, instructivos, guías) establecidos para la ejecución de las actividades del proceso, con el fin de que se facilite la identificación de los aspectos críticos que deben realizar los empleados (porejemplo: cambiar texto corrido por listas hacia abajo).

2. Incluir dentro de los protocolos que se solicite el número de teléfono al cliente que solicita información del hotel, con el ánimo de hacer seguimiento a los clientes potenciales y asegurar la venta del servicio.

3. Mejorar el reporte del nivel de ocupación para que se realice todas las semanas de forma sistémica, separando lainformación de ocupación de lunes a jueves y de viernes a domingo. Ajustar la frecuencia de medición del indicador "Nivel de ocupación" de mensual a semestral (tener en cuenta que el comportamiento mensual varía de acuerdo con la época del año).

4. Incluir dentro de los protocolos del proceso que los daños reportados por los clientes en recepción, son comunicados inmediatamente a mantenimiento....
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