Capacitacion y desarrollo

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CAPÍTULO 16

La inversión de Hilton Hotels en capacitación a sus empleados le retribuye grandes dividendos. Su fuerza de trabajo es la norma de comparación de excelencia en el servicio dentro de la industria hotelera. La retroalimentación de los empleados ayudó a Hilton a desarrollar sus series de capacitación basadas en video (que aquí se muestran).

POLÍTICAS Y PRACTICAS DE RECURSOS HUMANOSθ Programas de capacitación y desarrollo
Los empleados competentes no siguen siendo competentes toda su vida. Las habilidades se deterioran y pueden volverse obsoletas. Ésa es la razón por la cual las organizaciones gastan miles de millones de dólares cada año en capacitación formal. Por ejemplo, un estudio reciente encontró que las organizaciones en Estados Unidos con 100 empleados o másgastaron $48 mil millones en un solo año en la capacitación formal de 47.2 millones de trabajadores.’5 Sólo Xerox gasta más de $300 millones anuales en el reentrenamiento y recapacitación de sus empleados.’6 Motorola, Federal Express, Andersen Consulting, Cornind y Singapore Airlines gastan en la capacitación un mínimo de 3% de sus costos de nómina.17 Y miles de compañías pequeñas realizan fuertesinversiones en la capacitación de sus empleados.’8 La mayor competencia, los cambios tecnológicos y la búsqueda de una mayor productividad están motivando a la administración a incrementar los gastos de capacitación. Los ingenieros necesitan actualizar sus conocimientos de sistemas mecánicos y eléctricos. Los trabajadores a destajo asisten a seminarios sobre solución de problemas, mejoramiento decalidad y habilidades para la formación de equipos. El personal de oficina toma cursos para aprender cómo utilizar ampliamente los

últimos programas de software en sus computadoras. Y los mismos ejecutivos participan en talleres de trabajo para aprender a convertirse en líderes más eficaces o desarrollar planes estratégicos para sus divisiones. En los años 90, la gente en todos los niveles delas organizaciones está involucrada en una capacitación formal.

Singapore Airlines mantiene su reputación de ser una de las mejores aerolíneas del mundo con los más elevados niveles de servicio, al realizar fuertes inversiones en la capacitación de sus empleados. Singapore Airlineg invirtió casi $53 millones en capacitación a sus empleados, o $2 225 por cada uno de sus 23 717 empleados. Losmiembros de las tripulaciones de cabina pasan un riguroso programa de cuatro meses de capacitación Inicial, que incluye el aprendizaje, de procedimientos de seguridad en emergencias (como se muestra aquí) y vuelven a recapacitarse cada dos años. La capacitación incluye consejos de belleza, discusiones sobre vinos finos y alimentos de gourmet, el arte de la conversación, lectura de lenguaje corporal, elreconocimiento de las diferencias culturales de los pasajeros. Los miembros de la tripulación también aprenden formas de memorizar rápidamente los nombres de los pasajeros, a distinguir qué pasajeros desean que se platique con ellos y quiénes desean que no se les moleste y a anticipar lo que los pasajeros desean antes de que lo pidan.
En esta sección revisaremos el tipo de habilidades que puedenmejorar la capacitación; luego examinaremos diversos métodos de capacitación de habilidades, así como los programas de desarrollo de las carreras que pueden preparar a los empleados para un futuro diferente del que tienen hoy. Categorías de habilidades Las habilidades se pueden dividir en tres categorías: técnicas, interpersonales y de solución de problemas. La mayoría de las actividades decapacitación procuran modificar una o más de estas habilidades. TÉCNICAS La mayor parte de la capacitación está dirigida al mejoramiento de las habilidades técnicas del empleado. Esto se aplica tanto al personal de oficina como a los obreros. Los puestos cambian como resultado de nuevas tecnologías y de mejores métodos. Los empleados postales que distribuyen la correspondencia tienen que pasar por...
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