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Páginas: 3 (547 palabras)
Publicado: 18 de febrero de 2015
Capacitación: Karl Albrecht y “la revolución del servicio”
La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca máspise nuestra estación de servicio. El consultor de gestión, futurista, orador y autor prolífico Karl Albrecht, explica como hacerlo para que esto no suceda
Por Surtidores
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La revolución del servicio es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas yatraer y retener a sus clientes. Con la competencia actual y con la revolución del servicio tan avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de importancia la calidad del servicio comofactor clave. Pero no es así. En muchos casos la calidad es mediocre.
Para Karl Albrecht, autor del libro “la revolución del servicio”, las empresas pueden ser divididas en 5 categorías, desdeel punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1. Las que salen del servicio: son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades. Van camino alfracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más que “cargar nafta rápido e irse”.
2. Obstinada búsqueda dela mediocridad: estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión. Aunque parezca absurdo, muchas aerolíneas y el Estado se encuentran enesta situación. Este sería el caso en el que “se despacha” y no “se vende”; donde los ciclos de servicio y venta son procedimientos administrativos más que procesos de negocio.
3. Lo tienen ydan razón de él: reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad de servicios no forma...
La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca máspise nuestra estación de servicio. El consultor de gestión, futurista, orador y autor prolífico Karl Albrecht, explica como hacerlo para que esto no suceda
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La revolución del servicio es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas yatraer y retener a sus clientes. Con la competencia actual y con la revolución del servicio tan avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de importancia la calidad del servicio comofactor clave. Pero no es así. En muchos casos la calidad es mediocre.
Para Karl Albrecht, autor del libro “la revolución del servicio”, las empresas pueden ser divididas en 5 categorías, desdeel punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1. Las que salen del servicio: son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades. Van camino alfracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más que “cargar nafta rápido e irse”.
2. Obstinada búsqueda dela mediocridad: estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión. Aunque parezca absurdo, muchas aerolíneas y el Estado se encuentran enesta situación. Este sería el caso en el que “se despacha” y no “se vende”; donde los ciclos de servicio y venta son procedimientos administrativos más que procesos de negocio.
3. Lo tienen ydan razón de él: reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad de servicios no forma...
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