CAPITULO I Tesis Sistema De Gestion De Incidencias

CAPITULO I 
EL PROBLEMA 
Hoy  en  día  los sistemas informáticos son cada vez más complejos y cada vez 
las  empresas  dependen  más  de  servicios  tecnológicos  por  lo  que  un  mal 
funcionamiento   o  la  interrupción  de  servicios   de  éstos  pueden  llegar  a  tener 
importantes consecuencias en la consecución de los objetivos de esas empresas. 
  
Es  crucial,  entonces,  que  las compañías  que  brindan  estos  servicios  a 
terceros  sean  capaces  de  solucionar  esos  errores  o  fallos  en  sus  servicios  y  de 
hacerlo  en  el  menor  tiempo  posible.  Para  ello  deben  tener  controlados  en  todo 
momento  cuáles  son  los  problemas  de  sus  productos  y  qué  personal  tienen 
dedicados a ellos en todo momento. 
  
La  calidad   que  brinden  a  la  hora  de solucionar  incidencias  puede  ser  un 
hecho  determinante  para  captar  o  mantener  a  sus  clientes.  De  ahí  también  la 
importancia de  que  conozcan la  valoración  de sus clientes  en cuanto a la  rapidez y 
eficacia en la solución de los problemas reportados. 
  
Con  todo  lo  dicho  anteriormente  se  extrae  la  necesidad  de  que  cualquier 
negocio  que  provee  de  un  servicio tecnológico  a  otros  negocios  o  que  desarrolle 
servicios  para uso propio posea este tipo de aplicación. Además, es muy interesante 
que  estas  aplicaciones  puedan  disponer  de  una  asignación  automática  de  los 
problemas  reportados  a  los  técnicos  disponibles  en  ese  momento,  valorando  la 
carga  de trabajo de cada  uno  de ellos,  con el objetivo de reducir el tiempo dedicado a la gestión y planificación de las incidencias según sus recursos. 
  
Teniendo  en   cuenta  todo  lo  anterior,  se  pretende  implementar  un  sistema 
gestor  de  incidencias  para llevar el seguimiento de todos los errores/fallos, capaz de 
poderse adaptar  a  los  distintos  flujo  de  trabajo  de  las  empresas y que permita a los 
clientes  tener  información  oportuna  acerca  de  su equipo  durante  la  prestación  de 
servicio técnico. 
  

  
  
  
Planteamiento del Problema 
En  la  actualidad,  la  aplicación  de tecnología significa  la gestión  de  procesos 
veloces  de  atención  al  cliente,  debido  a  que  agiliza  todas  aquellas  tareas  que 
podrían  tener  una  mayor  duración  y  ser  más  complicadas  de  realizar  sin  ella, 
mejorando así  los  procesos internos  y  externos,  la  organización  de  la  información y 
la atención al cliente. 
  
Por consiguiente,  la tecnología es el apoyo primordial para cualquier empresa 
y  más  aún  para  aquellas  que  poseen  servicio  de  atención  al  cliente,  Entre  estos 
recursos  tecnológicos  se  puede mencionar  la herramienta  de  ​
sistema de gestión de 
incidencias​
,  la  cual  permite  a  los usuarios  mantener  un  seguimiento  de  los  
problemas  y  resoluciones  durante  el  proceso  de  servicio  técnico  ​
.  “El  uso  de  este 
tipo  de  sistema  ha   tenido  un  impacto  importante  en  la  productividad  de  aquellas 
empresas  que  los  utilizan”  ​
Ángel  Acha  Lizama   (2013)​
,  por  lo  que  el  desempeño 
mejora debido a sus propiedades y a los beneficios que aporta. 
 
“Los avances  tecnológicos  forman  parte  del  desarrollo  social,  a  través  de 
ellos  se  han   impulsado  desde  nuevas  formas   de  comunicación  hasta  lo  que  son 
fuentes de empleo, es decir, no es sólo un aditamento opcional. En la práctica, estas 
innovaciones  de  la rama  tecnológica  se  han convertido  en  partes fundamentales de 
la  vida diaria  de los  seres  humanos, los  cuales se  abocan cada  día al desarrollo de 
este  campo  por  el interés de expandir  los  límites con  sus  hallazgos”. Patricia  Riera 
Quetglas (2013) 
  
Por  lo  tanto,  una  serie  de  herramientas  que  estructuran  a  la  tecnología, 
transforman  grandes  aspectos  de  la  sociedad  y  permiten  la  consecución  de  los 
fines,  que  por  muy  diversos que sean  generalmente  coinciden en...