Cartera Taller 1

ACTIVIDAD SEMANA 1 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA



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ACTIVIDAD SEMANA 1 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

PRESENTADO POR LEYDI SILVANA MONTERO MORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) 2013

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CONTENIDO
Pág. 1. Mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Carteraestablecida en las instituciones financieras. 2. Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente. 3. Síntesis del código de ética de Bancoomeva incluyendo los puntos fundamentales de su contenido. 4. Conclusiones. 5. Bibliografía. 4

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1. MAPA CONCEPTUAL Políticas de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financierasPLANEACIÓN

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

Es un instrumento

Que Permite a las entidades financieras minimizar sus gastos

Mediante

ORGANIZACIÓN EJECUCIÓN DIRECCIÓN CONTROL ÉXITO ECONOMICO

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2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Los elementos fundamentales del servicio al cliente en las entidades los podemos enumerar en 5principales que son: 1. Conocer a los clientes, 2. Revisar los ciclos del servicios, 3. Conocer los que opinan los clientes sobre el servicio prestado, 4. Evaluación de calidad del servicio. 5. Motivación del Personal. Estos cinco elementos fundamentales los enunciare a continuación: 1. Conocer a los clientes: lo primero que debo saber es quienes son mis clientes, que necesitan, como los debo orientary tratar, autoevaluar mis fallas y tomar los correctivos, determinar quela importancia que la atención a los clientes tiene para la empresa y con ello conseguir la fidelización de nuestros clientes, y como mejorar las políticas de servicio al cliente, y así mejorar la atención. 2. Revisar los ciclos del servicio: en cuanto a los ciclos existen dos factores determinantes que son: las tendenciatemporales que está constituida por aquellas circunstancias estacionarias presentadas en las economías familiares o personales (temporadas escolares, vacaciones y demás); por otra el factor que está determinado por las necesidades del cliente con respecto al servicio que va adquirir o que ya adquirió y demás interrogantes que se van presentando a lo largo de vinculo con la empresa. 3. Conocer los queopinan los clientes sobre el servicio prestado: este es un punto fundamental puesto que nos permite un correcto control de atención, puesto que mediante las encuestas conseguimos información de manera directa, personalizada y donde el cliente puede expresar claramente sus preferencias de atención, dudas quejas y reclamos permitiendo a la organización tomas los correctivos pertinentes de maneraeficiente e ir buscando el mejoramiento continuo. 4. Evaluación del comportamiento de atención: se deben tener muy claro que el comportamiento que tenga la persona encargada de atender los clientes es la imagen que se llevan de la empresa es por ello que se debe tener presente las reglas para la atención de los clientes como lo son: Mostrar atención, tener un presentación adecuada, atención personaly amable, tener a mano la información adecuada y por ultimo y no menos importante la expresión corporal y oral adecuada.} 5. Motivación del Personal: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales: Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizadomediante la remuneración monetaria adicional, bonos o comisiones 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención de los clientes a través de los Incentivos de la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc. La constante retroalimentación entre clientes y empleados perfeccionará paulatinamente todos...