casas

DISEÑO DE TESIS: QUEJAS DE LOS
CLIENTES CON RESPECTO AL SERVICIO
DE ATENCIÓN BRINDADO POR LAS
PASTELERÍAS DEL JR. HUAMANGA
CDRA. 11 – 12 - 13
CURSO:
APLICADA:

TALLER DE INVESTIGACIÓN

SEMINARIO DE TESIS I
PROFESORA:
ALUMNAS:

LIC. MBA GLORIA LÓPEZ RIVAS
DANNA FERNANDEZ BARAZORDA

ANDREA SILVA OSORES

INDICÉ
1. Introducción
2. El Problema
 2.1. Formulación
 2.2.Objetivos
 2.3. Justificación
 
3. Marco Teórico
4. Hipótesis
 4.1. Unidades de Análisis
 4.2. Variables
 4.3. Conectivos lógicos
 4.4. Tipo de Hipótesis
 
5. Diseño Metodología
 Variables

según sus diversas clases
Operacional llegando hasta indicadores/índices
 Escalas de Medición apropiadas
 Instrumento de Medición
 Procedimiento seguido para el proceso de Recolección de Datos Definición

Programa
Software

de la recolección de Data en campo
utilizado en la tabulación y análisis de Data

 Procedimiento

utilizado para la recolección de la Data

 
8. Aspectos de Interpretación
 Resultados
 Prueba

de la Investigación
de Hipótesis realizada

 
9. Conclusiones y Recomendaciones
10. Aspectos administrativos
 Presupuesto

o costo
deactividades
 Control y Evaluación del proyecto
 Cronograma

 
11. Bibliografía
12. Anexos

INTRODUCCIÓN


Este trabajo decidió estudiar la zona de Huamanga, La Victoria, específicamente las
cuadras 11, 12 y 13, donde observamos varios negocios que han ido apareciendo
en los últimos años. Estas 3 cuadras se encuentran llenas de pastelerías que
nacieron como un pequeño negocio informalque poco a poco ha ido creciendo,
pero que sin embargo no logra un mayor desarrollo debido a ciertos factores que
buscaremos identificar en esta investigación.



En la cuadra 11, 12 y 13 de Huamanga pudimos observar 3 problemas importantes
que aquejan a estas pastelerías, los cuales son: las denuncias por parte de los
vecinos respecto a los desechos de las pastelerías, las quejas de losclientes con
respecto a la calidad de los productos, y por último las quejas de los clientes con
respecto al servicio de atención brindado por las pastelerías.



Luego de un análisis se identificó que le problema más importante que impedía
que estos negocios pudiera seguir creciendo y desarrollándose era las continuas
quejas de los clientes respecto a al servicio de atención brindado alcliente. Por lo
que este trabajo buscar plantear el diseño de tesis necesario para desarrollar esta
investigación.

PROBLEMA


Como bien mencionamos en la
introducción el problema que
identificamos en esta investigación es:
las quejas de los clientes con respecto
al servicio de atención brindado por las
pastelerías de la Victoria - Jr. Humanga
cuadra 11, 12 y 13.

OBJETIVOSGENERALES








Determinar las causas de las quejas de los
clientes respecto al servicio de atención.
Encontrar mecanismos que permitan resolver
las quejas de los clientes
Encontrar un sistema de capacitación que
mejora la atención de los clientes.
Encontrar mecanismos de interés para los
dueños de las pastelerías para que estos puedan
autoevaluarse.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS






Conocer los conocimientos que tiene el personal
con respecto a “atención al clientes”.
Descubrir el segmento del mercado al cual va
dirigido estas pastelerías.
Evaluar factores del entorno que afecten
directamente la atención.
Descubrir los conocimientos que tiene los
propietarios de dicho negocio, con respecto a la
capacitación de personal.

JUSTIFICACIÓN


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







Relevancia Social: Se beneficiará los propietarios de las pastelerías, ya que
tendrá más clientes y mayor ingreso a sus empresas.
Implicaciones Prácticas: Ayudará a mejorar la atención que se le da a los
clientes.
Valor Teórico: Se espera conocer las consecuencias que causan, el fidelizar a
los clientes. Esto conllevaría a un aporte a la teoría de "fidelización" en...