Caso 1

Esto era típicamente un incremento de la comida a base de arroz con una cubierta que puede variar en cada país - en Hong Kong, por ejemplo, el arroz estaba cubierto con pollo picante y agrio, mientras que en Vietnam era pollo curry. Aunque eso representó sólo el 5% de las ventas internacionales, Kitchner vio Jollimeals como una importante forma de “localizar” la imagen de Jollibee.
Pero laexpansión de la División Internacional iba más allá del concepto de Jollimeal. En un viaje a Dubai, en respuesta a la petición de los franquiciados locales para crear una ensalada para el menú, el producto desarrollado por el gerente Gil Salvosa gastó una noche cortando los vegetales en la habitación de su hotel para crear una receta estándar. En ese mismo viaje, él adquirió una receta para el pollomasala de la cocina de los franquiciados, después la adaptó para la producción con métodos de comida rápida para la tienda en Dubai. La división internacional también añadió elementos idiosincráticos a los menús, como el pescado seco, un platillo típico de Malasia. Desde que los elementos del otro menú fueron pocas veces removidos, estas adiciones generalmente incrementaron el tamaño del menú enel extranjero.
Aunque incrementar la variedad del menú casi siempre conlleva que los costos de operación sean eficientes (y, por implicación, complican las tareas de la tienda respecto al nivel de control de las operaciones), Kitchner fue convencido que dichas concesiones de sabores locales eran necesarias. En Guam, por ejemplo, para acomodar aperitivos locales extra grandes, el staff de ladivisión añadió huevos fritos y dos tiras de tocino del largo estándar de la hamburguesa de ternera de Champ. Y los franquiciados en el medio oriente preguntaron al staff de la división de R&D para venir con una versión más picante de pollo frito de Jollibee. Aunque KFC estaba cautivando a los consumidores con su receta picante, el staff R&D en Filipinas lo propusieron energéticamente. Como uncompromiso, el área internacional desarrolló una salsa picante que los consumidores podían agregar al pollo estándar de Jollibee.
En general, las modificaciones al menú de la división internacional a los productos causaron considerables tensiones con el área de Filipinas en Jollibee. Mientras no había controversia acerca de reformular las hamburguesas para los países musulmanes para eliminar rastros decarne de cerdo, por ejemplo, añadiendo nuevos productos o cambiando los ya existentes llevado a los mejores argumentos. Como resultado, el área internacional recibió pequeñas cooperaciones de más grandes investigaciones de Filipinas y desarrollo al staff y la personalización se mantuvo como una fuente de desacuerdo y fricción.
Relaciones domesticas – internacionales tensas.
Como la divisióninternacional se expandió, sus relaciones con las operaciones basadas con los filipinos parecían deteriorarse. La tensión acerca de las modificaciones en el menú reflejó problemas más serios que los que habían surgido poco después de que Kitchner comenzó la construcción de su grupo internacional. El staff filipino vio el grupo internacional como los recién llegados quienes, a pesar de su falta deexperiencia en Jollibee, “descartaron prácticas construidas por más de 16 años”. Por el otro lado, el staff de la división internacional reportó que encontraron a la organización de los filipinos como burocrática y lenta. Se sentían frustrados por los requerimientos a seguir en ciertos procedimientos y por los canales que tenían que atravesar para obtener asistencia.
Las dos partes de Jollibeecontinuaron operando en gran medida de forma independiente, pero las relaciones tensas gradualmente erosionaron cualquier sentido de cooperación y redujeron los límites de cambio al mínimo. Algunos staff de la División Internacional sintieron que el lado filipino, el cual controlaba la mayoría de los recursos de Jollibee, debería hacer más para ayudar a que sus esfuerzos mejoren y adaptar productos y...