Caso 4 PIZZACAL Sep 2015 MCG

CASO PIZZERIA
Carlos es un joven de Santiago que dirige su propio negocio, una pizzería en la zona oriente de la
ciudad. Se trata de un pequeño establecimiento que comenzó sirviendo en el local, pero ante la
fuerte demanda registrada se ha comenzado, también, el servicio a domicilio.
El negocio ha crecido últimamente. Se venden más pizzas que nunca, y los clientes no dejan de
hacer pedidos paraque se les lleven a casa. Además este aumento de la demanda ha venido
acompañado de un fuerte aumento de la competencia dado que se han abierto muchos
establecimientos similares en la zona, muchos de ellos apoyados por grandes cadenas o
franquicias.
Carlos se ha diferenciado por la calidad de sus productos y hace un año lo visitaron empresarios
europeos con los cuales se ha asociado para constituiren Chile PIZZACAL que es la cadena más
importante y reconocida de Europa de venta y despacho de pizzas de calidad superior.
Carlos es un gran cocinero y sus socios le han dado el respaldo en todo lo que es marketing e
imagen de sus locales, además de acceso a la adquisición de equipos y tecnología de producción
en condiciones muy convenientes, sin embargo la responsabilidad sobre la gestión es deCarlos, lo
cual supone un enorme desafío para él. Pero hoy en día además de su responsabilidad sobre la
cocina se ve algo agobiado por la gestión integral del negocio, que conforme crece se vuelve más
complicada. Hoy Carlos administrará 3 locales y en los próximos 6 meses abrirá otros 4.
Carlos confía en el diseño y calidad de sus productos, pero es consciente que la gestión de los
procesos de sunegocio no está controlada e intuye que esto le resta competitividad y es un factor
de riesgo importante.
Para sobrevivir tendrá que mejorar y controlar su producto y, sobre todo, su servicio. Por ello
decide implantar un Sistema de Gestión que le permita controlar los aspectos claves de su
negocio, fundamentalmente en lo concerniente a sus procesos logísticos.
El caso PIZZACAL
Tras leer muchosobre el tema y conversar con ejecutivos y empresarios amigos, Carlos se plantea
la implantación de un Sistema de Gestión, en base a Indicadores de Desempeño. Este sistema se
debería basar en los requisitos del cliente, lo que le viene bien para destacar entre la competencia;
se debe centrar en la gestión de procesos, lo que le servirá para estandarizar la operación; deberá
incluir indicadores degestión, a fin de tener un control global de su negocio; y que además
pudiera ser la base para una futura certificación, como garantía ante sus clientes.
Lo primero que ha hecho Carlos es intentar comprender cómo está su organización ahora, el
punto de partida. Carlos ha hecho la siguiente descripción del funcionamiento de un local, aunque
su organización ahora gestionará 3 locales en la misma zonageográfica:

"El local se compone, básicamente, de una cocina y de un comedor, separados par una barra.
La cocina la llevo yo mismo (Jefe de Cocina) he estudiado cocina en Francia y mis sabrosas pizzas
son la base principal del negocio. Dirijo la cocina, gestiono el pequeño almacén de detrás de la
cocina, hago todas las compras de productos de alimentación y utensilios de cocina. He necesitadoaumentar el número de cocineros ayudantes hasta tres, que trabajan por turnos, de forma que
siempre haya un cocinero en el local. En la cocina están las recetas de mis pizzas, a disposición de
los cocineros para que se trabaje igual aunque yo no esté.
Me queda poco tiempo para dirigir el resto de la organización, que se compone exclusivamente de
camareros y repartidores.
Los camareros toman pedidos,entregan pizzas en el local y se encargan de mantener limpia la
barra y la zona de comedor (que incluye los cuartos de baño).
Los repartidores solamente hacen las entregas a domicilio. Las entregas se hacen en moto por lo
que es necesario tener licencia de conducir clase C. Se trata de un trabajo con jornadas muy
flexibles y condiciones muy duras por lo que la rotación de personal es enorme. El...