Caso # 9

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PLATO VA, PLATO VIENE:
UNA CUESTIÓN DE CALIDAD
Preguntas:
1.- ¿Identificar los desajustes que se producen en la cadena de prestación de este servicio. ¿Qué personas y que nivelesestán implicados?
* Están implicados todas las personas que trabajan en la organización, porque la organización es una unidad. Pero en este caso el mayor involucramiento debe ser depersonal de marketing y servicio al cliente.
2.-¿Cuáles son las consecuencias de estos desajustes a nivel interno (de la empresa) y a nivel externo(con el contacto a sus cliente)DESAJUSTES EXTERNOS:
* Pérdida de clientes
* Cuando algo ve mal el cliente no ve a un culpable, culpa a toda la empresa y tiene razón porque es una sola unidad.
* Carlos, temeroso alcambio sobre todo por el medio de transporte ya que su salario es bajo. Consiente de que el cambio es bueno.
DESAJUSTES INTERNOS:
* Malestar del personal del módulo de servicio.* Incremento de trabajo para el personal del módulo de servicio.
* Inconformidad hacia su enemigo constante; el departamento de marketing.
* Pareciera que están hablando de lamisma empresa:
Servicio al cliente: No planean, no saen todo lo resolvemos nosotros y de los problemas ni se enteran.
Dirección: Se rebasaron los límites proyectados, servicio al cliente esexcelente, debemos enviar un mail de felicitación.
3.- Plantear posibles soluciones a cada uno de los desajustes detectados, indicando las ventajas que éstas suponen en relación a lasconsecuencias sugeridas en la pregunta anterior.

El problema es que no tienen comunicación, deben tener reuniones previas, intermedias y al final de las campañas para no continuarcometiendo los mismos errores y evitar otros posibles.
Involucrar a un representante de casa área para ver el panorama completo (impuestos, logística, pedidos, sobrecarga de trabajo, etc).
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