Caso De Estudio Super Nova
Páginas: 10 (2331 palabras)
Publicado: 3 de septiembre de 2011
CASO DE ESTUDIO: Merrill Lynch : Supernova
I.- DATOS DE LA EMPRESA
Merrill Lynch & Co., Inc. es una compañía norteamericana , que a través de sus subsidiarias y afiliadas, ofrece servicios en el mercado de capitales, inversiones bancarias, asesoría consultiva, gestión de capital, gestión de activos, seguros y servicios de banca.
La compañía fue fundada en el año 1914 por Charles E.Merrill y Edmund C. Lynch y adquirida por el Banco de América por 44.000 millones de dólares en septiembre de 2008 para salvarla de la crisis de las hipotecas subprime.1 Opera en más de 40 países alrededor del mundo.
A. DATOS ESPECIFICOS DEL CASO “SUPERNOVA”
Tipo de producto:
Supernova es el nombre dado a una nueva forma de gestionar relaciones con los clientes que se originóen las oficinas de Merrill Lynch en Indianápolis (Estado de Indiana – EEUU).
Durante un período de prueba, Supernova genera muy buenos resultados entre los asesores financieros y sus clientes, pero cuestionó la forma tradicional en que los asesores financieros se vieron recompensados y la naturaleza de la relación con sus clientes. El protagonista caso tiene que decidir si recomendar unlanzamiento a nivel nacional para Supernova.
Los temas tratados en el caso incluyen:
✓ Las inversiones.
✓ Gestión de cambio.
✓ Operaciones.
✓ Gestión de los profesionales.
✓ La cultura organizacional.
✓ Gestión de relaciones con el cliente
II.- RESUMEN DEL CASO
En la década de 1970, Merrill Lynch se convirtió en una fuerza poderosa entre loscorredores de bolsa minoristas y en general en el mundo de la banca de inversión. Para el año 2000 la compañía era descrita como “la compañía de administración financiera y de consultoría preeminente, que atendía gobiernos, instituciones e inversionistas de todo el mundo”, y era además considerada como la más grande de las empresas en correduría de bolsa de WallStreet.
Merryl Lynch era una correduríade bolsa minorista, que atendía a sus clientes a través de agentes de bolsa o “Consejeros Financieros” (Financial Advisors - FA) quienes eran los encargados de llevar a los clientes hacia la empresa y mantenerlos en ella a través de diferentes acciones de monitoreo.
Algunos F.A. si se preocupaban por monitorear casi diariamente a sus clientes mediante llamadas para ofrecerles consejos, saber siestos tenían alguna duda, informarles sobre oportunidades de inversión con la empresa, etc. Pero en caso de otros F.A. no había esta iniciativa de servicio; sólo contactaban a los clientes para tratar de venderles nuevos productos o esperaban sentados que estos llamaran en caso de tener alguna duda o queja.
Los funcionarios de Merrill Lynch reconocieron que por cumplir las metas, los F.A.estaban descuidando la calidad del servicio y sólo se preocupaban por abarcar mayor número de clientes y vender productos financieros. Sin embargo, en general los F.A. de la compañía estaban considerados como que daban buen servicio y hacían destacar a la empresa.
Como en muchas empresas, Merrill Lynch también consideraba bonos especiales para los F.A. más destacados. Los animaban a aperturar cadavez más cuentas nuevas y por ello no era raro ver que se sobresaturaran de clientes, incluso manejando cuentas de otros F.A. Todas estas libertades eran permitidas con tan de cumplir y sobrepasar las metas de ventas.
Los F.A. guardaban registro de todas sus cuentas en un “libro”, y el supuesto que se manejaba era que mientras más extenso fuera el libro, es decir mientras más cuentas el F.A.lograra hacer suyas, cumplía mejor con la empresa. Esta situación llevó a que los F.A. descuidaran el servicio, sólo se preocupaban de abrir cuentas nuevas y no de la retención de esos clientes ni de monitorear la verdadera rentabilidad de esos contactos. El resultado fue que para muchos F.A. su abultado libro se volvió imposible de manejar.
a) ORIGEN DE SUPERNOVA
Rob Knapp era director...
I.- DATOS DE LA EMPRESA
Merrill Lynch & Co., Inc. es una compañía norteamericana , que a través de sus subsidiarias y afiliadas, ofrece servicios en el mercado de capitales, inversiones bancarias, asesoría consultiva, gestión de capital, gestión de activos, seguros y servicios de banca.
La compañía fue fundada en el año 1914 por Charles E.Merrill y Edmund C. Lynch y adquirida por el Banco de América por 44.000 millones de dólares en septiembre de 2008 para salvarla de la crisis de las hipotecas subprime.1 Opera en más de 40 países alrededor del mundo.
A. DATOS ESPECIFICOS DEL CASO “SUPERNOVA”
Tipo de producto:
Supernova es el nombre dado a una nueva forma de gestionar relaciones con los clientes que se originóen las oficinas de Merrill Lynch en Indianápolis (Estado de Indiana – EEUU).
Durante un período de prueba, Supernova genera muy buenos resultados entre los asesores financieros y sus clientes, pero cuestionó la forma tradicional en que los asesores financieros se vieron recompensados y la naturaleza de la relación con sus clientes. El protagonista caso tiene que decidir si recomendar unlanzamiento a nivel nacional para Supernova.
Los temas tratados en el caso incluyen:
✓ Las inversiones.
✓ Gestión de cambio.
✓ Operaciones.
✓ Gestión de los profesionales.
✓ La cultura organizacional.
✓ Gestión de relaciones con el cliente
II.- RESUMEN DEL CASO
En la década de 1970, Merrill Lynch se convirtió en una fuerza poderosa entre loscorredores de bolsa minoristas y en general en el mundo de la banca de inversión. Para el año 2000 la compañía era descrita como “la compañía de administración financiera y de consultoría preeminente, que atendía gobiernos, instituciones e inversionistas de todo el mundo”, y era además considerada como la más grande de las empresas en correduría de bolsa de WallStreet.
Merryl Lynch era una correduríade bolsa minorista, que atendía a sus clientes a través de agentes de bolsa o “Consejeros Financieros” (Financial Advisors - FA) quienes eran los encargados de llevar a los clientes hacia la empresa y mantenerlos en ella a través de diferentes acciones de monitoreo.
Algunos F.A. si se preocupaban por monitorear casi diariamente a sus clientes mediante llamadas para ofrecerles consejos, saber siestos tenían alguna duda, informarles sobre oportunidades de inversión con la empresa, etc. Pero en caso de otros F.A. no había esta iniciativa de servicio; sólo contactaban a los clientes para tratar de venderles nuevos productos o esperaban sentados que estos llamaran en caso de tener alguna duda o queja.
Los funcionarios de Merrill Lynch reconocieron que por cumplir las metas, los F.A.estaban descuidando la calidad del servicio y sólo se preocupaban por abarcar mayor número de clientes y vender productos financieros. Sin embargo, en general los F.A. de la compañía estaban considerados como que daban buen servicio y hacían destacar a la empresa.
Como en muchas empresas, Merrill Lynch también consideraba bonos especiales para los F.A. más destacados. Los animaban a aperturar cadavez más cuentas nuevas y por ello no era raro ver que se sobresaturaran de clientes, incluso manejando cuentas de otros F.A. Todas estas libertades eran permitidas con tan de cumplir y sobrepasar las metas de ventas.
Los F.A. guardaban registro de todas sus cuentas en un “libro”, y el supuesto que se manejaba era que mientras más extenso fuera el libro, es decir mientras más cuentas el F.A.lograra hacer suyas, cumplía mejor con la empresa. Esta situación llevó a que los F.A. descuidaran el servicio, sólo se preocupaban de abrir cuentas nuevas y no de la retención de esos clientes ni de monitorear la verdadera rentabilidad de esos contactos. El resultado fue que para muchos F.A. su abultado libro se volvió imposible de manejar.
a) ORIGEN DE SUPERNOVA
Rob Knapp era director...
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