Caso Dell

RELACION CON CLIENTES Y CONSUMIDORES
CASO DELL
“Tenemos un modelo de negocio tremendamente claro”, afirma Michael Dell. Y prosigue: “No hay duda sobre cuál es nuestra propuesta de valor, sobre quéofrece la empresa, ni de por qué es grandiosa para los clientes”. Dell es en la actualidad la primera empresa de sistemas informáticos.
Dell es una empresa en extremo receptiva. Los compradoresvisitan su sitio Web y diseñan sus propias computadoras. Autorizan su pago, lo que significa que Dell recibe el dinero con anticipación a la entrega del producto y puede utilizar estos fondos para pagarlos suministros necesarios para fabricar la computadora. Como sus computadoras se fabrican sobre pedido, Dell tiene un inventario de cuatro días, líder en el sector. La entrega de las diferentes piezasse realiza tan sólo unos minutos antes de que sean necesarias. En sus fábricas de Austin, Texas, un sistema Dell se construye, se carga con el software, se prueba y se empaca en tan sólo ocho horas.Los costos de Dell son más bajos, lo que le permite ofrecer, si así lo desea, precios más bajos que los de la competencia.
Sin embargo, la velocidad es sólo parte de la ecuación. El servicio es laotra. De hecho, fue cuando intentaba abandonar su exitoso modelo de negocio cuando se dio cuenta de la importancia del servicio al cliente. En 1993, Dell comenzó a intentar vender a minoristas,fundamentalmente porque todas las demás empresas lo hacían. Los clientes se mostraron muy descontentos con el servicio que ofrecían los minoristas, así que Dell acabó por abandonar el canal minorista. Y algomás importante aún: Michael Dell decidió que “deberían hacer más cosas además de fabricar computadoras”. Sabía que su empresa tenía dos tipos de clientes: empresas y consumidores. Mientras que losconsumidores compraban principalmente en función del precio, los compradores industriales requerían una relación cuidada con esmero. Como la mayoría de las grandes empresas, Dell invirtió más recursos...