Caso FPL FINAL


Caso Florida Power & Light


I. RESUMEN EJECUTIVO

La empresa de generación eléctrica Florida Power & Light (FPL) implementó el método Deming para mejorar la calidad en su gestión en 1981. Con este informe ejecutivo se busca realizar un análisis detallado de cómo esta medología de mejora impacta en la gestión de FPL, y como se ubica al día de hoy la empresa en su sector.

Para 1981 FPL ya erauna empresa líder en el mercado eléctrico, orientada a la búsqueda de la mejora continua. Los directivos de FPL se empeñaron en alcanzar la máxima calidad y reconocimiento mundial, ello impulsó a la empresa a una búsqueda del premio internacional llamado La medalla Deming, la cual se entregaba en Japón a la empresa con las mejores prácticas en Control de Calidad.

Posteriormente, luego de definirlos objetivos, alcances y limitaciones del informe, se pasa a analizar detalladamente el proceso de implementación del método Deming en FPL. Dentro de los aciertos principales de la implementación de este método se encuentra la aplicación de los 4 principios de calidad, que hasta entonces eran desconocidos para la empresa. Estos son:
La satisfacción del cliente tanto a nivel externo como interno.La administración por hechos, que eliminaba las decisiones intuitivas.-
La noción de respeto a la gente.
El ciclo Deming PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

Otro de los aciertos de la implementación del método fue el benchmarking realizado con la japonesa Kansai Electric Power. Las visitas, asesorías y apoyos de esta compañía a FPL brindaron una visión distinta del porqué no cegarnos.La forma como se crearon las políticas de calidad a través del método “atrapa la bola” sin duda alguna fue un gran acierto. Sin embargo, al momento de desplegar (poner en práctica) dichas políticas hubieron una serie de problemas:
Se creo un vacío en gerentes de mando medio. La bola pasaba de los altos mandos a los trabajadores directos.
Hubo mucha resistencia al cambio a todo nivel. Desde los másaltos directivos, hasta ingenieros que no se sentían comprometidos con labores que no consideraban su trabajo.
Se sobrexigió al personal, creando horarios de hasta 80 horas por semana, lo cual generó cierta molestia en los trabajadores.

A pesar de los problemas expuestos, FPL logró obtener la medalla Delming en 1989, contando con unos indicadores de calidad muy buenos en comparación a 1984. Sinembargo, aún existieron numerosos cuestionamientos a sí en realidad valió o no la pena realizar tanto esfuerzo. Sólo en pagos de asesores y gastos administrativos se gastó US$ 900,000. El caso no muestra un ratio exacto del costo/beneficio real de toda esta empresa. Lo que sí se podría considerar es que el costo de la implementación fue muy alto, por lo que los ratios financieros pudieron habersevisto involucrados. No se cuenta con la información suficiente para concluir al respecto.

Actualmente FPL es una de las más grandes y de mejor performance de Estados Unidos. A fines de 2008, FPL tenía 4.5 millones de cuentas de clientes. Sin embargo algunos de sus ratios ya no son tan eficientes como lo fueron en 1989. Se observa claramente que existe una tendencia en enfocarse en temasambientales y de responsabilidad social.

II. ANTECEDENTES

Florida Power & Light tiene la cultura de búsqueda de excelencia en el servicio y la gestión interna a la empresa, en 1989 gana el premio Deming.

FPL se plantea en 1981 metas claras de excelencia de la empresa para ser alcanzadas en los próximos 10 años, el presidente de la junta directiva Marshall McDonald, vio la necesidad de cambio, ycomprendió que este debía tener una magnitud mucho mayor que en tiempos anteriores. Es así que formó el consejo para la calidad, el cuál fue constituido por los altos administradores.

Aunque FPL era una empresa reconocida en su sector, aún tenía quejas de sus clientes por algunas deficiencias en el servicio. Esto forzó a la empresa a buscar un método para diferenciarse y que los ayude a mejorar su...