Caso Práctico De Marketing Estrategico

CASO PRÁCTICO DE MARKETING ESTRATEGICO

1º Comente la estrategia de gestión de relaciones con clientes utilizada por el Banco Popular: http://www.bancopopular.es. Para profundizar en el uso de las formas de comunicación utilizadas por el Banco Popular es recomendable visitar su portal especializado http://www.bancopopular-e.com

Para comentar la estrategia de gestión de relaciones con losclientes practicada por la entidad bancaria del Banco Popular es preciso comenzar con una decisión de lo que significa dicho concepto así podemos definirlo como el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, quees "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Así también conviene resaltar que la gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
Es importante destacar queInternet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo asu vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.

La gran ventaja que aportan los sistemas de gestión de relaciones con los clientes es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados.

En los últimos años, los puntos de contacto entre unaempresa y sus clientes han aumentado. En el caso propuesto, un cliente de una entidad financiera puede relacionarse con su banco en las propias oficinas de la entidad, a través de sus cajeros automáticos, en Internet, llamando al servicio de atención telefónica o mediante su teléfono móvil. La estructura multicanal de esta comunicación precisa aplicación que centralice todos los datos recabados enlos distintos canales, y el gestión de relaciones con el cliente es la herramienta idónea para ello.

Además, el CRM hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta).

Las distintas personas que atienden a un cliente en losdiferentes canales de contacto deben poder acceder con facilidad a toda la información. Siguiendo con el caso del banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente está utilizando la banca electrónica, si suele contratar productos por teléfono, si ha disminuido la frecuencia de uso del cajero automático o si ha manifestado recientemente alguna queja en el servicio de atención telefónicaal cliente.

Las compañías con una base de clientes leales pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los que ya tienen, ya sea formando mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y...