Caso practico

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El. CASO DE LA RESERVACIÓN PÉRDIDA
Por tradición, Mark, Donna y sus hijos, con otra familia, asisten al .11 muer/o de Pascua en un hotel grande del centro de la ciudad. Este año, como el pasado,Donna llamó e hizo una reservación casi tres semanas antes de Pascua. Como la mitad de la concurrencia consistía en niños pequeños, llegaron 20 minutos antes de la hora de la reservación, que era a las11:30, para asegurarse de que los instalaran pronto. Sin embargo, cuando llegaron, la encargada dijo que no tenían reservación. Explicó que, en ocasiones, los clientes no llegaban y que quizás en brevetendría una mesa para ellos. Mark y Donna estaban muy enojados e insistieron en que habían hecho una reservación y esperaban que los sentaran pronto. La encargada les dijo; "Les creo que hicieron lareservación, pero no puedo sentarlos hasta que se hayan acomodado todas las personas que están en la lista de reservaciones. Si desean, pueden ir a la sala de espera y tomar un café y jugo que lesinvita el restaurante mientras esperan." Cuando Mark pidió ver al gerente?, la encargada contestó: "Yo soy la gerente", y siguió haciendo otras tareas. La familia se sentó a la mesa a las 11:45, pero noestaba muy contenta con la experiencia. Al día siguiente, Mark escribió una carta al gerente del hotel explicando todo el incidente. Mark participaba en el programa de maestrías en administración deempresas en la universidad local y tomaba un curso sobre administración de calidad. En su clase, acababa de estudiar los problemas del enfoque hacia el cliente y algunos de los enfoques utilizados enThe Ritz-Carlton Hotel, ganador del premio Baldrige en 1992 y 1999.

Mark terminó su carta con la oración siguiente: "Dude que la familia hubiera vivido esta situación en un hotel que realmente creeen la calidad." Aproximadamente una semana después, recibió la siguiente carta:
Nos da mucho gusto escuchar a nuestros clientes más valiosos, pero desearíamos que ustedes hubieran experimentado...
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