Caso Ritz Gerencia DeMercadeo

E EMPRESAS Mini caso
1- De que manera el Ritz-Carlton Cancun trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?
2- Que estrategias de manejo de calidad total esta aplicando para obtener de forma permanente los mas altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
3- El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidadesy los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma mas eficaz y eficiente que sus competidores. Como podría saber el Ritz-carlton cancun que esta alcanzando esa meta?
4- Ccomo diferia este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?
5- La mayoría de las cadenas hoteleras mas importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de paginaselectrónicas. De que manera el Ritz-carlton cancin podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Respuestas

1- El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios concada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos másbajo que el mercadeo y la promoción tradicional.
El hotel en si trabaja de manera proactiva teniendo como objetivo tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos, y en cuanto a la calidad el objetivo es nunca perder a un solo cliente, esto se ha logrado siguiendo tres pasos de su excelente servicio:
Una calida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posibleAnticiparse y condescender a las necesidades del huésped
Afectuosa despesdida. Diciendo un calido hasta luego, usando el nombre del huésped si es posible.

De otra manera a los colaboradores del hotel se les entrena y se le brinda el poder de decisión para poder solucionar el problema de un cliente de manera inmediata, asi teniendo como meta resolver las quejas de los huéspedes en un 100% antes de supartida.
Por otro lado para brindar un marketing personalizado han utilizado un medio publicitario y de rápido crecimiento el cual es el correo electrónico que lo utilizan para enviar información acerca el hotel solicitudes a sus clientes asi ellos detallando sus gustos y preferencias, dándole al hotel una perspectiva de como harán su estadia.


2- el objetivo de la estrategia de calidad que utiliza elhotel es ¨nunca perderun cliente¨. Dentro de la calidad en servir un cliente es estar atento a las necesidades, inquietudes o quejas de un cliente, y resolviendolas lo antes posbile. De esta manera se implementa en el hotel disponibilidad 24 horas mediante espacios públicos donde pueden comunicar cualquier necesidad. Como dice el caso se han hecho mejoras en el compromiso de la empresa con suprograma de huésped frecuente, que reconoce las preferencias personales del huésped.
Teniendo asi un liderazgo para seguir los estándares de oro y a su vez los principios de servicio:
Una calida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible
Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped
Afectuosa despesdida. Diciendo un calido hasta luego, usando el nombre delhuésped si es posible.
3- Eso se puede ver en indicadores como el mejoramiento de sus colaboradores en resolver las quejas de los huéspedes, en su incremento de ingresos, ya que dado un buen servicio, los huéspedes regresan y asi cumplen con el objetivo de tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos. Y se puede indentificar mediante el posicionamiento en el mercado.
4- En realidad no se le...