Caso ritz

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  • Publicado : 1 de diciembre de 2009
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DESARROLLO DEL CASO
1. De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

The Ritz Carlton Company es una cadena de hoteles con altosestándares de servicio al cliente y de calidad. Cuando creó la alianza en los noventas con la empresa Grupo Industrial Escorpión para abrir una sucursal en Cancún, no fue la excepción.

Actualmente esuno de los hoteles más reconocidos de Latinoamérica. El personal del hotel está capacitado para que el hotel se encuentre en su máxima expresión, desde las instalaciones del hotel hasta la estadíadel cliente y su despedida.

La prioridad principal del hotel es el cliente por lo tanto dentro del marketing de relación que manejan podemos mencionar:

• Cuentan con una base de datos detodos los clientes frecuentes con lo que le gusta y lo que no les gusta para crear un servicio personalizado y dar la sensación de estar “como en casa”.

• Interacción del huésped con elempleado por medio de espacios públicos y estaciones de trabajo.

• Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada cliente.

• Utilizan fax y página webpara notificar sus promociones y sus productos.

2. Qué estrategias de administración de la calidad total está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de susclientes?

Dentro de las estrategias de administración de la calidad total más importantes que utiliza el Ritz Carlton Cancún podemos mencionar:

• Continua capacitación de los empleados conun total de 120 horas por año por empleado.

• Participación directa de los empleados con sus puestos de trabajo y metas en cada departamento.

• Tienen poder de decisión limitado locual les permite resolver problemas casi inmediatamente.

• Cuentan con personal en todo el hotel 24 horas al día.

• Hacer que la estadía de los huéspedes sea de su completo agrado...
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