Caso Ritz Carlton

Desarrollo del primer taller de mercadeo

De qué manera el Ritz – Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes marketing de relación?

El hotel Ritz-Carlton Cancún tiene definidas varias actividades que en la lectura se pueden identificar como pertenecientes a la estrategía de marketing de relación con sus clientes y son:

Una verdadera política de calidad total clara e integralque garantiza la satisfacción del cliente en la prestación del servicio, el cuidado y la limpieza de sus instalaciones y el compromiso con la imagen del hotel.

De esta manera se cumple con uno de los fundamentos básicos del marketing de relaciones que es generar confianza a través de cumplir con los que se comprometen, incluso excediendo estas expectativas.

Además crean el ambientepropicio para desarrollar las actividades necesarias para cumplir con el otro fundamento del marketing de relaciones que es Conocer al cliente objetivo para poder detectar sus necesidades y poder así definir cambios en el producto o servicio que satisfagan de mejor manera estas necesidades

Para cumplir con este fundamento y de acuerdo con el documento de estudio, El Hotel tiene definidos lassiguientes actividades y principios:

Principios y políticas:

- Los tres pasos del servicio son las satisfacción, la retención y la lealtad

- Nunca se debe perder a un huésped, el calma instantáneamente a un huésped es la responsabilidad de cada empleado

- Facilitar al huésped la comunicación de sus necesidades y expectativas mediante espacios públicos y estaciones de trabajo quefomentan la interacción huésped- empleado

- Disponibilidad de gerente de servicio al cliente las 24 horas del día en el hotel

- Individualizar el servicio, utilizando toda la información del huésped que pueda tener disponible en la prestación del servicio durante su alojamiento.

- Usar todos los canales dispuestos por la cadena Ritz- Carlton para conocer las necesidades delos clientes en general y para medir su satisfacción a nivel general, para lo cual dispone de las siguientes fuentes definidas como enfoque al cliente y su satisfacció

• Información extensiva de la industria turística

• Grupos de muestra de diferentes segmentos del mercado

• Información extractada del sistema de satisfación Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de viajes• A través de la investigación de mercado y la información obtenida en el desarrollo de cada nuevo hotel.

ACTIVIDADES

Mercadotecnia dirigida al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades de varios segmentos y comuniquen las capacidades del Ritz Carlton a dichos consumidores

Los tres pasos del excelente servicio:

• Una cálida y sincera bienvenida,usar el apellido del huésped cuando sea posible

• Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped

• Afectuosa despedida diciendo un cálido “hasta luego” usando el nombre del huésped si es posible

Asegurarse del cumplimiento de los estándares de oro: Credo, lema y los tres pasos del servicio y los básicos del Ritz Carlton.

Análisis y estudio constante por parte delos comités de ejecutivos, de los temas relacionados con el cliente y la simplificación del negocio de manera tal que se facilite que un cliente haga negocios con el hotel.

Mantener, actualizar y usar para la prestación del servicio, el archivo de gustos y preferencias de cada cliente que posee la cadena Ritz-Carlton a nivel mundial.

Utilizar, mantener y mejorar las herramientastecnológicas puestas al servicio del marketing como son los GDS.

2. Qué estrategia de manejo de calidad total está aplicando para obtener en forma permanente los más áltos estándares en la satisfacción de sus clientes

En la selección buscan personas con capacidad de realizar su trabajo de acuerdo con los procedimientos, se realiza una evaluación constante de la capacidad de cada empleado de...