Caso ritz-carlton

ANÁLISIS DEL CASO

Hechos Relevantes

* La empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratación del personal; ya que no buscan hojas de vida sino talentos; y sobre todo que el personal contratado se adapte a la filosofía de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros).
* Hotel de 5 diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad,instalaciones y trato al cliente.
* La empresa opera a través de manuales de procedimientos y altos estándares de calidad.
* Accesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes.
* Cuentan con un equipo de resolución de problemas y mejora continua en los procesos.
* Desarrollo de estrategias y políticas con las aerolíneas de viaje.
* Atención yresolución de quejas.
* Medición de la satisfacción del cliente a través de paneles, en donde se identifiquen que procedimientos deben mejorar y diseñar estrategias y programas que mejoren el sistema y la satisfacción del cliente.

Objetivo

El objetivo de la empresa es satisfacer al 100% las necesidades del cliente, a través de la atención personalizada, calidad en el servicio einstalaciones.

Problema Central o Principal

El problema central del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase media – alta ha alta, que busca obtener clientes fieles a partir de un excelente servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos del cliente.

Problemas Secundarios

* La capacidad delpersonal para cumplir con las necesidades y los deseos del cliente.
* Los altos estándares de calidad que establece la cadena de hoteles.
* El deseo de los clientes de querer la excelencia en el servicio.

FODA

Desarrollo del FODA

* Fortalezas: calidad del servicio, premios internacionales, sistema de procesos y procedimientos; resolución de problemas a través de mejora continua,atención a quejas, trabajo en equipo y la toma de decisiones por parte del personal.
* Oportunidades: políticas y estrategias de mercado con las aerolíneas y agencias turísticas.
* Debilidades: poco uso de herramientas tecnológicas para la accesibilidad de los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atención a las instalaciones de los hoteles.
* Amenazas: presencia de cadenas dehoteles de mayor prestigio internacional en el sector turístico, mejores ofertas en el mercado turístico.

Contestar las Preguntas

6.1 ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear en sus clientes un marketing de relación?
R. La atención y el servicio personalizado, los altos estándares de calidad en sus procesos y procedimientos, la forma de involucrar al cliente conrespecto a las mejoras que se deben realizar a través de los paneles (grupos de enfoque) para desarrollar nuevas estrategias, la satisfacción del cliente y el reconocimiento por su lealtad.

6.2 ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R. Algunas de las estrategias que utiliza lacadena de hoteles Ritz -Carlton es su sistema de capacitación al personal, la satisfacción del huésped y agentes de viaje, su credo, su lema, la filosofía, los tres pasos del servicio, los principios; y destaco los paneles que realiza empresa con los huéspedes, para conocer las fallas en los procesos y así mejorarlos o reestructurarlos para cumplir con el objetivo principal que es la satisfacción delcliente.

6.3 El concepto de Marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
R. La cadena de hoteles puede conocer el alcance de sus metas a través del sistema...