Caso ritz

1. ¿De qué manera el Ritz Carton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

El marketing de relación busca establecer una relación con cada uno de los clientes, su característica esencial es la individualización lo que implica conocer a fondo lo que le gusta, lo que no le gusta, detalles mínimos que pueden marcar la diferencia en una relación, para ello el RitzCarton realiza lo siguiente para lograr esa relación estrecha:

• La política implementada por el departamento de Recursos Humanos “servicio lateral”, donde compromete a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja claro es la búsqueda de un trabajo en equipo que busca un norte definido en este caso la satisfacción de cada uno de sus clientes.

• El proceso decontratación el cual buscan talentos no currículos y donde tienen prioridad en los puestos las personas que forman parte del equipo de trabajo. El proceso como tal busca a personas con talentos especiales en diferentes áreas que pueden llegar a ser pulidos para maximizar su rendimiento. No falta de más que este proceso es de vital importancia para lograr la satisfacción de cliente a través de suscolaboradores.

• El proceso de inducción y capacitación los cuales aseguran que sus miembros conozcan a cabalidad cual es la función, que conozcan cual la visión de la organización y hacia dónde se dirige. Este proceso es riguroso y busca asegurar la calidad del servicio.

• El empoderamiento que tiene cada colaborador para resolver los diferentes problemas de cada uno de sushuéspedes, les permite: tener gente proactiva, que busca la satisfacción de su cliente y que por ende sabe que los problemas son responsabilidad de quien lo conoce.

Los cuatro puntos anteriores lo que recalca es el grado de relación que busca el hotel con sus colaboradores, con el fin de que estos últimos abracen a cada uno de los huéspedes que los visitan y de esta forma asegurarse que regresen a una yotra vez, lo que genera mayores ingresos, ya que es más barato mantener a un cliente que atraer a uno nuevo. Toda esta información es almacenada en un archivo donde se reconocen las preferencias personales de sus invitados.

La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos más importante son las agencias de viajeslos cuales son una fuente importante para generar ingresos en la industria hotelera, lo que realizo el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el pago de comisiones, las practicas de reservación, etc.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?La calidad total busca el mejoramiento continuo, con el fin de obtener una calidad óptima en las diferentes áreas que integran a la organización.

El hotel ha implementado una serie de instrumentos para escuchar a sus clientes

• Líneas de comunicación con los diferentes niveles de la organización desde un colaborador hasta los niveles corporativos, este último, por medio de tarjetasdirigidas al presidente y/o director de operaciones. Fomentan una interacción entre el huésped y el colaborador para conocer mejor lo que requiere o satisface a un cliente.

• Mediante paneles con los huéspedes, para analizar la percepción tanto objetiva y subjetiva de satisfacción del cliente, lo que les permite conocer las áreas de mejoras.

3. El concepto de marketing indica que el logrode las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacer de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

La forma más veraz de conocer si están alcanzando su meta es mediante la cantidad de clientes existentes que regresan a utilizar los servicios, es...