Caso ritz carlton

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  • Publicado : 10 de mayo de 2011
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Planteamiento del problema

La cadena hotelera Ritz-Carlton está enfrentando una crisis con sus sistemas de manejo de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), mismos que constituyen algunos de sus activos más importantes.

Los ejecutivos de la empresa, están buscando obtener mayores ventajas de los sistemas de información y manejo de relaciones con los clientes y,al mismo tiempo, generar mayores ingresos y beneficios para la cadena.

Plantear y resolver las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo hacer más eficiente los sistemas de CRM con los que ya cuenta Ritz-Carlton?
2. ¿Cómo utilizar la información existente en la base de CRM para generar mayores ingresos / visitas?
3. ¿Es realmente importante expandir la red de hoteles a nuevos países o debende enfocarse en servicio al cliente?

Objetivo del caso

Evaluar las opciones que tiene Ritz-Carlton para explotar el sistema de CRM que ha construido y generar mayores ingresos a partir de él.

a) Mejorar el CRM a partir de nuevos desarrollos tecnológicos.
b) Utilizar su base de datos para generar mayores ingresos: telemarketing, publicidad, etc.
c) Abrir nuevos hoteles enmercados diferentes al americano y europeo.

Desarrollo analítico

Ritz-Carlton es una compañía que surgió el 1 de junio de 1898, cuando César Ritz inauguró en el número de 15 de la Place Vendôme de Paris el Ritz de París. El sueño de Cesar Ritz fue inaugurar un hotel que fuese verdaderamente "la última palabra en elegancia, al igual que en higiene moderna, eficacia y estética". El hotel Ritz seconvirtió en un mito, en el modelo y referencia para todo lo que significa lujo, buen gusto y sofisticación, en este sector. A este hotel le siguieron aperturas en Londres, Madrid y Barcelona

Es hasta 1927, cuando Ritz-Carlton Hotel Company, LLC realiza su primera apertura en América, en la ciudad de Boston, Estados Unidos. En ese momento el Ritz-Carlton revolucionó la industria hotelera con lassiguientes premisas:

✓ Baño privado para cada cliente.

✓ Uniformes blancos y limpios para todo el personal. Presencia profesional de todo el staff del hotel.

✓ Flores frescas en todas las área públicas.

✓ Cena a la carta.

✓ Cocina gourmet.

✓ Lobbies pequeños para que el cliente tuviera una experiencia más personal.

Desde el inicio de operaciones de lacadena hotelera, los principios de atención al cliente fueron el pilar más importante de la operación, haciéndolo una referencia de elegancia y servicio al cliente en todo el sector. Hoy en día, Ritz-Carlton es una de las empresas mejor calificadas en dos aspectos fuertemente interrelacionados: la gestión de recursos humanos y su enfoque al cliente.

En 1983, W.B. Johnson Properties adquiere lamarca Ritz-Carlton conservando los altos estándares de calidad en cada hotel de la cadena. Para 1994, Ritz-Carlton contaba con 25 hoteles en Estados Unidos; dos en Australia; uno en Barcelona; uno en Hong Kong y uno en México. El resto de los hoteles Ritz (París, Londres, Madrid y otro en Barcelona) tienen dueños distintos.

La industria hotelera florece en aquellos destinos donde el crecimientoeconómico está en auge, atrayendo inversionistas, hombres de negocio y turistas.

Aún cuando la economía de Estados Unidos durante los años 90´s estaba creciendo, también era cierto que existía una sobre-oferta de servicios de hospedaje. La tasa de ocupación proyectada para 1994 era de 65.6%, mientras que los ingresos también estaban proyectados con crecimientos importantes; sobre todo enaquellos desarrollos que contaban con instalaciones para juegos de azar.

El enfoque de los hoteles Ritz-Carlton es en el sector adinerado y de grandes negocios, que valora el lujo. Su principal competidor es la cadena Four Seasons, sin embargo, en muy pocas ciudades habían coincidido ambos hoteles. En segundo nivel de competencia se ubican cadenas como Ovni, Hyatt e Intercontinental; y en tercer...
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