Caso southwest

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  • Publicado : 21 de mayo de 2011
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• ¿Qué ha cambiado en la industria?
o En la industria de las aerolíneas ha cambiado el concepto en la prestación del servicio. Antes se ofrecían servicios sin estudiar a uno de los pilaresfundamentales de las cinco fuerzas que Porter indica (herramienta básica para realizar un análisis sectorial), el Cliente; se ofertaba y gastaba en servicios sin conocer sus verdaderas necesidades. Por lotanto las aerolíneas eran poco rentables y no tenían ventajas competitivas sostenibles.
o Por ello, surge la preocupación por analizar a los compradores, por determinar, conocer las necesidades ypreferencias de los clientes potenciales: viajeros de negocios, puesto que ellos significan mayores y mejores captaciones de recursos para las aerolíneas. (Principio de Pareto: 80-20), las aerolíneas seesfuerzan por brindar servicios pre y post venta enfocados en las verdaderas necesidades de sus “clientes objetivos”, con el fin de crear lealtad en los clientes hacia las empresas.

• ¿Por qué antes sepodía cobrar precios más altos?
o Porque antes no existía una guerra de tarifas, los precios eran altos a consecuencia de los múltiples servicios adicionales que las aerolíneas ofrecían a susclientes - con el afán de distinguirse de un servicio genérico (transporte)- y éstas debían cubrir todos sus costos.
o Por otra parte, las aerolíneas tenían que lidiar con los asuntos medulares delnegocio como ser: ineficiencia de combustibles, baja productividad de los trabajadores y los itinerarios de vuelos, que se convertían en un plus alto para sus costos.
o Cuando la industria fue creciendo encompetidores y al entrar estos en una guerra de tarifas, las aerolíneas se vieron obligadas a analizar cada ítem de sus costos, a analizar las necesidades de los clientes, a analizar el por qué losclientes prefieren otras aerolíneas, etc.

• ¿Por qué es exitoso Southwest?
o Porque han logrado consolidar una estrategia de liderazgo en costos en la industria, debido a:
 Un óptimo enfoque en...
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