Caso Starbucks
Páginas: 3 (747 palabras)
Publicado: 23 de octubre de 2012
Apuntes Starbucks:
1. En 2002 , Starbucks elaboró un plan para aumentar la satisfacción del cliente, cumpliendo 20 horas de trabajo a la semana, en cada local. Mas rápido el servicio Másclientes contentos.
2. Impacto en ventas, se refleja en el excelencia de Servicio al Cliente.
3. Planta Starbucks: La idea fue crear un “tercer espacio”, siendo el primero el hogar y segundo eltrabajo. Una cafetería cómoda para compartir con amigos, o simplemente solos.
4. Se inspiraron en la tendencia Italiana y su gusto por el café (Milán). Antes en USA no se consumía tanto café, yera considerado estúpido gastar un dólar en ello.
5. Segmento: Mujeres ejecutivas de clase alta entre 25 y 44 años.
6. No invertían en Publicidad en sí, si no en sus puntos de venta.
7.Concepto de Starbucks: “Café Vivo”. Plasmas el consumo de café, con una experiencia.
Claves de Starbucks para el éxito:
a) Producto: Café importado de Africa, América Central y del Sur, delPacifico Asiático.
b) Proceso de Servucción: La experiencia que se genera para el cliente.
c) Soporte Físico: Genera atmosfera, para que los clientes se queden. Decorados acogedores y modernos.Distribución:
Sus locales estaban en lugares con alto tráfico de clientes, ya sea cerca de universidades, edificios, oficinas, etc
Tienen canales de ventas minoristas
Alianza con Pepsi
Razón:
Lasbebidas eran el 77% de ventas. Tenían pasteles y hartos acompañamientos.
Socios: Todos aquellos que trabajan como empleados.
La satisfacción del socio, lleva a la satisfacción del cliente. Teníanbeneficios, y Starbucks tiene pocas tasas de rotación de empleados.
Capacitación en habilidades duras y suaves o “ blandas”.
Hacer cualquier cosa, para que el cliente se quede.
Midiendo elDesempeño del Servicio:
Foto instantánea de Consumidor: Un mismo cliente incognito visita el local 3 veces al trimestre, evaluando:
1. Servicio: Saludar al cliente, Contacto Visual, Dar Gracias
2....
1. En 2002 , Starbucks elaboró un plan para aumentar la satisfacción del cliente, cumpliendo 20 horas de trabajo a la semana, en cada local. Mas rápido el servicio Másclientes contentos.
2. Impacto en ventas, se refleja en el excelencia de Servicio al Cliente.
3. Planta Starbucks: La idea fue crear un “tercer espacio”, siendo el primero el hogar y segundo eltrabajo. Una cafetería cómoda para compartir con amigos, o simplemente solos.
4. Se inspiraron en la tendencia Italiana y su gusto por el café (Milán). Antes en USA no se consumía tanto café, yera considerado estúpido gastar un dólar en ello.
5. Segmento: Mujeres ejecutivas de clase alta entre 25 y 44 años.
6. No invertían en Publicidad en sí, si no en sus puntos de venta.
7.Concepto de Starbucks: “Café Vivo”. Plasmas el consumo de café, con una experiencia.
Claves de Starbucks para el éxito:
a) Producto: Café importado de Africa, América Central y del Sur, delPacifico Asiático.
b) Proceso de Servucción: La experiencia que se genera para el cliente.
c) Soporte Físico: Genera atmosfera, para que los clientes se queden. Decorados acogedores y modernos.Distribución:
Sus locales estaban en lugares con alto tráfico de clientes, ya sea cerca de universidades, edificios, oficinas, etc
Tienen canales de ventas minoristas
Alianza con Pepsi
Razón:
Lasbebidas eran el 77% de ventas. Tenían pasteles y hartos acompañamientos.
Socios: Todos aquellos que trabajan como empleados.
La satisfacción del socio, lleva a la satisfacción del cliente. Teníanbeneficios, y Starbucks tiene pocas tasas de rotación de empleados.
Capacitación en habilidades duras y suaves o “ blandas”.
Hacer cualquier cosa, para que el cliente se quede.
Midiendo elDesempeño del Servicio:
Foto instantánea de Consumidor: Un mismo cliente incognito visita el local 3 veces al trimestre, evaluando:
1. Servicio: Saludar al cliente, Contacto Visual, Dar Gracias
2....
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