Caso Sullivan

LILIANA AGUIRRE

JUNIO 2 2012

LUIS ANDRES RODRIGUEZ
ANDRES SANCHEZ

CASO SULLIVAN FORD WORLD
1. Desde la perspectiva del cliente ¿Cuáles similitudes ve usted entre la operación de unconcesionario que vende y da servicios a automóviles y la operación de servicios para la
salud?
Ser atendido en los dos casos por profesionales en el área que desempañan, atención
personalizada ya quetanto en la compra de un vehículo como el cualquier tipo de atención medica
se espera que sea atendido un cliente o paciente por un médico o asesor individual,
acompañamiento y permanente asesoría entodo el proceso ya sea de atención o tratamiento
médico (exámenes, terapias, cirugías, etc.) o prospectacion, decisión de compra, entrega y servicio
posventa en caso del concesionario, rápidarespuesta a los requerimientos del cliente o paciente,
equipos y procesos con tecnología de punta, permanente monitoreo de los procesos e
implementación de acciones de mejora continua

2. Qué consejo ledaría a Carol Sullivan Díaz.
Análisis FODA
Fortalezas
Infraestructura llamativa y moderna en el departamento de ventas
Ubicación Estratégica con gran afluencia de clientes
Empresa con granreconocimiento en la venta de automóviles Ford.
Personal gerencial capacitado

Debilidades
Alta rotación en el puesto de recepción en el área de servicios
Desempeño deficiente en el área de servicios.Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto.
de servicios.

Falta de información del Servicio de Mantenimiento.
Concentración y mucha importanciaal área de ventas, descuidando otras áreas.
Ubicación no visible del taller de servicios
Falta de un taller especializado en la reparación de lámina y pintura.
Disminución de las ventas en general.Falta de políticas que regulen la atención y satisfacción del cliente.
Oportunidades
Mejoramiento económico del sector automotriz.

Amenazas
Clientes insatisfechos con respecto al área de...