Caso

Caso: Homero Reséndez de CEMEX*

Tratar de suministrar concreto es una labor exhaustiva en cualquier parte, pero hacerlo en México y en otros países latinos es un poco difícil. El clima esimpredecible, son frecuentes los problemas laborales, los auditores laborales se concentran en lugares de construcción a la caza de violaciones a las normas y son comunes los embotellamientos. Sin embargo,una pipa (carga) de concreto debe entregarse antes de 90 minutos o la rotación del cilindro en la cisterna del camión estropeará la carga.

Desde sus oficinas centrales en Monterrey, México, losdespachadores toman pedidos por cualquiera de las 8000 categorías de concreto y luego las envían a una de las seis plantas regionales de concreto que la empresa tiene en México, cada una con su propiaflota de camiones. Cemex, trato de instruir a sus clientes para que se adhirieran a sus condiciones de los pedidos imponiéndoles sanciones financieras por modificaciones y solicitud de ampliación en losplazos de entrega; pero los clientes ignoraron las exigencias de la compañía.

Reséndez, sabía que CEMEX debía hacer algo mejor que entregar en el plazo promedio de tres horas. Acudió entonces aFedEx, empresa que se dedica por completo a la entrega de bienes en cualquier parte. Reséndez y su equipo de gerentes se dirigieron a Menphis, Tennessee, y quedaron anonadados por la eficiencia y el usoque hacía FedEx de los sistemas de información para rastrear los pedidos de sus clientes el lema de FedEx “A tiempo o corre por nuestra cuenta” captó la atención del equipo de CEMEX, el cual programóotro viaje, ahora a un centro de operaciones 911 en Houston. Sentados junto a los despachadores, los gerentes de la cementera vieron cómo los empleados canalizaban con desenvoltura y calma llamadasen que se informaba de ataques cardiacos, incendios y otras emergencias. Siempre parecía haber ambulancias y paramédicos suficientes en los lugares estratégico y correctos de la ciudad. Fue entonces...