caso

CASO CATERPILLAR



Durante más de siete décadas, Caterpillar ha dominado los mercados mundiales de equipo pesado para la construcción, la minería y la industria maderera. Sus conocidos tractores, orugas, cargadores, máquinas excavadoras y camiones con su distintivo color amarillo son comunes en cualquier área de construcción. Caterpillar vende más de 300 productos en casi 200 compañías, ysus ventas ascienden $23 mil millones de dólares anuales; posee el 27 por ciento del negocio mundial de equipo de construcción, más del doble que la empresa que ocupa el segundo lugar, Komatsu. Su participación en el mercado norteamericano es de más del doble que la de sus competidores Komatsu y Deere en conjunto.
El éxito permanente de Caterpillar depende de muchos factores – productos de altacalidad, fabricación flexible y eficiente, y un flujo estable de productos innovadores. No obstante, estas no son las principales razones del dominio de esta compañía. Caterpillar más bien lo atribuye a su enfoque en los clientes y a su destacado 220 concesionarios independientes en todo el mundo, que realizan un trabajo excelente al ocuparse de las necesidades de cada cliente. Según Donald Fites,ex director general de Caterpillar:
Después de que el producto sale por nuestra puerta, los concesionarios toman el mando. Ellos son los que están en la línea frontal; son los que viven con el producto durante toda su vida; son a quienes los clientes ven. Ellos están allá afuera para asegurarse de que cuando una maquina se entrega, este en las condiciones en las que debe estar. Están allá afueracapacitando a los operadores de los clientes; dan servicio a un producto a lo largo de la vida de este, verifican cuidadosamente el buen estado de una máquina y programan las reparaciones para evitar los costosos tiempos muertos. El cliente […] sabe que existe una compañía que vale más de $20 mil millones llamada Caterpillar. Sin embargo, los concesionarios crean la imagen de una empresa que nosolo está detrás de sus productos, sino con sus productos, en cualquier parte del mundo. Nuestros concesionarios son la razón de que nuestro lema “compre el fierro, adquiera la compañía” no sea una frase publicitaria vacía.
“Compre el fierro, adquiera la compañía” es una propuesta de valor poderosa, que significa que cuando usted adquiera equipo Cat, se convierte en miembro de una familiaCaterpillar. La empresa y sus concesionarios trabajan de manera estrecha y armónica para encontrar mejores formas de llevar valor a sus clientes. Los concesionarios juegan un papel vital en casi cualquier aspecto de las operaciones de la compañía, desde el diseño y entrega de los productos, el servicio y la asistencia, hasta la inteligencia de mercado y la retroalimentación del cliente.

En la industriadel equipo pesado, en la que los tiempos muertos implican grandes pérdidas, el servicio excepcional de Caterpillar en su enorme beneficio para ganar y mantener clientes. Considere a Freeport-McMoRan, cliente de Cat que opera una de las minas de cobre y oro mas grande del mundo las 24 horas del día, los 365 días del año. A gran altura, en las montañas de indonesia, solo es posible llegar a lamina por medio de teleférico o helicóptero, Freeport-McMoRan depende de más de 500 unidades de equipo Caterpillar de minería y construcción – con valor de cientos de millones de dólares – que incluyen cargadores, tractores y enormes camiones para 240 toneladas, con más de 2,000 caballos de fuerza. Muchas de estas máquinas cuestan más de un millón de dólares cada una. Cuando el equipo sedescompone, Freeport-McMoRan pierde dinero muy pronto, y con gusto paga un precio elevado por las máquinas y por servicio; sabe que cuenta con Caterpillar y su excepcional red de distribución para un servicio de primera. La estrecha relación de trabajo entre Caterpillar y sus concesionarios se basan algo más que solo contratos formales y convenios de negocios. La poderosa sociedad se fundamenta en un...