Casos de investigacion mercadeo

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Capítulo 1 – Ejercicios
Ejercicio – Capitulo 1
1. Usted es el gerente de marketing de la división de servicios on line del Citibank. ¿Cómo aplicaría los conceptos de ofrecer valor y satisfacción y retención del cliente para diseñar de manera eficaz el marketing para los servicios on line?
Valor orientado al cliente: Al ser el Citibank un banco internacional y de gran importancia en los EstadosUnidos, respaldado con capital suficiente para que le ofrezca a sus clientes servicios de banca on line que demuestren los siguientes aspectos: seguridad y privacidad, a través de las certificaciones de seguridad y aplicación de nombres de usuarios y contraseñas para cada cliente; rapidez al momento de utilizar el software de la página web del banco lo que facilita que las transacciones seejecuten a tiempo; comodidad y eficiencia al momento de hacer las transacciones vía on line sin necesidad de hacer filas en una sucursal; mantener información actualizada sobre los servicios y/o productos que ofrece Citibank según el perfil del cliente.
Satisfacción del consumidor: El cliente debe estar satisfecho de que al ser cliente de Citibank inmediatamente tiene una cuenta gratuita para hacer sustransacciones vía on line. Demostrarle que el banco invierte capital y tiempo para mejorar los servicios que se ofrecen online siempre buscando la comodidad del cliente, como lo es por ejemplo la asistencia remota por medio de chats en vivo con personal de Servicio al Cliente. Se pueden generar breves encuestas de satisfacción en la página principal del banco para evaluar el sentir de losclientes y corregir los errores que ellos perciban.
Retención de clientes: Para que el cliente se sienta satisfecho y valorado, el banco debe evaluar y de ser viables aplicar las observaciones que sus clientes manifiestan a través del buzón de sugerencias, y agradecer los aportes que hagan. Por otro lado vía correo electrónico enviarles mensualmente a los clientes sus estados de cuentas, felicitarlos enel día de sus cumpleaños, comunicarles cada vez que haya una actualización o noticia de interés (Horarios especiales, cambio de tasas de interés, cambio en las tarifas, pronta caducidad de su contraseña, etc.)

2. Mencione dos ejemplos (de publicidad, artículos, etc.) que describan prácticas que concuerden con el concepto de marketing social, y dos ejemplos de actividades de negocios que locontradigan. Explique sus respuestas.
Avon: “Avon contra el cáncer de mama” (Publicidad lanzada todos los años en el mes de octubre por la marca Avon a nivel mundial en donde Avon muestra su preocupación por sus clientes que en su mayoría son mujeres, a través de actividades en conmemoración a la lucha contra el cáncer de mama, con caminatas, venta de camisetas y productos alusivos en donde eldinero recaudado es para proyectos de investigación y prevención)

Lotus Servicios de Limpieza: “Limpieza en Verde” (Slogan de la empresa ya que utiliza productos de limpieza 100% biodegradables y procesos “verdes” de limpieza, para mejorar la salud y apoyar el medio ambiente)

Actividades de Negocios que la contradigan:

1. Ropa interior (el sostén) (Llevar el sostén muy apretado contribuye aincrementar el riesgo de patologías de la mama lo cual es desconocido por el consumidor)
2. Productos de Limpieza (Muchos productos de limpieza, de uso frecuente en el hogar, contienen sustancias químicas contaminantes y potencialmente peligrosas que, cuando son depositadas en la basura o vertidas por los desagües de la cocina contribuyen a la degradación ambiental)

3. Aplique cada uno de losconceptos que se esbozan en la sección que describe el desarrollo del concepto de marketing en la fabricación y promoción de automóviles.
Investigación acerca del Consumidor: se realizan estudios de mercados ya sean con enfoques positivistas que ofrecen datos que se utilizan para tomar decisiones gerenciales estratégicas o investigaciones interpretativas que buscan encontrar patrones comunes en...
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