Causas Del Cliente Insatisfecho
Páginas: 7 (1538 palabras)
Publicado: 29 de junio de 2012
CALIDAD VS EXCELENCIA
PRINCIPALES CAUSAS DEL CLIENTE INSATISFECHO
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente.
Otro dato: el 90 por ciento de loscompradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.
Causas FRECUENTES de insatisfacción de los clientes
19% encuentra el servicio poco profesional.
12% se sienten tratados como un objeto, no como unapersona.
9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.
8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
7% sienten que la situación empeoró después del servicio.
6% se sienten tratados con mala educación.
4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.
4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó alprincipio.
31% Otras causas menores.
LA ATENCION AL PUBLICO DEBE SER:
El contacto con el público es un encuentro entre dos personas con diferentes intereses, expectativas, formas de pensar, necesidades etc. La atención al cliente es una labor personal de relaciones humanas, y se trata de una actividad permanente.
A veces, trabajar de cara al público se puede hacer un poco difícil y pueden surgirdudas de si el comportamiento que se ha mantenido hacia el cliente es el adecuado, si nos hemos expresado bien, si se podría haberlo explicado de diferente manera y demás. Por ello, existen infinidad de pautas a seguir para poder conseguir el éxito.
La importancia del acercamiento
Ante todo tiene que haber un acercamiento, aproximarse al potencial cliente con la máxima profesionalidad paraconocer cuál es su problema, duda o necesidad. Hay que tener capacidad de resolución y por último actuar con honestidad, cortesía y buen trato. El usuario tiene que percibir que la persona en quien confía es apta y competente.
La comunicación
Resulta primordial en las relaciones entre las personas. Cuando un usuario acude a otra en busca de un servicio o ayuda se encuentra ante una personadesconocida y le puede ocasionar algunas inseguridades. Para evitar que éstas se hagan más grandes es necesaria una buena comunicación y para ello se pueden seguir algunas técnicas.
La comunicación va en dos sentidos, tanto en el sentido hacia el cliente como el de éste hacia el vendedor. Para lograr la participación del usuario se necesita:
* Adoptar una escucha activa, estableciendo un climaagradable. Estando dispuestos a oír lo que tiene que contar o preguntar. Ser comprensivos, evitar las distracciones, preguntar y si es necesario tomar notas, prestarle atención, que el usuario vea que se pone voluntad, no pensar en las respuestas mientras se escucha, dejar terminar la expresión o frase.
* Por otro lado, hay que hacer ver al usuario que se le ha escuchado y cómo se ha entendido loque indicaba, para que él confirme que lo percibido es lo mismo que él quería manifestar. Es importante utilizar frases como… "si no le he entendido mal....", "me lo podría repetir".
* A veces es importante utilizar la táctica del eco. Se trata de repetir lo mismo que dice el cliente para que se anime a seguir hablando, para poder comprenderle mejor, demostrar que se ha estado atento y que se haentendido bien.
* Cuando llegue l turno de respuesta, conviene tener en cuenta que ante todo hay que organizar bien el pensamiento, expresarse con precisión, no utilizar tecnicismos sino más bien un lenguaje sencillo y directo, hablar con seguridad, no emplear muletillas, hablar siempre con naturalidad y educación, y por último utilizar frases no demasiado complejas.
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La forma de...
PRINCIPALES CAUSAS DEL CLIENTE INSATISFECHO
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente.
Otro dato: el 90 por ciento de loscompradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.
Causas FRECUENTES de insatisfacción de los clientes
19% encuentra el servicio poco profesional.
12% se sienten tratados como un objeto, no como unapersona.
9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.
8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
7% sienten que la situación empeoró después del servicio.
6% se sienten tratados con mala educación.
4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.
4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó alprincipio.
31% Otras causas menores.
LA ATENCION AL PUBLICO DEBE SER:
El contacto con el público es un encuentro entre dos personas con diferentes intereses, expectativas, formas de pensar, necesidades etc. La atención al cliente es una labor personal de relaciones humanas, y se trata de una actividad permanente.
A veces, trabajar de cara al público se puede hacer un poco difícil y pueden surgirdudas de si el comportamiento que se ha mantenido hacia el cliente es el adecuado, si nos hemos expresado bien, si se podría haberlo explicado de diferente manera y demás. Por ello, existen infinidad de pautas a seguir para poder conseguir el éxito.
La importancia del acercamiento
Ante todo tiene que haber un acercamiento, aproximarse al potencial cliente con la máxima profesionalidad paraconocer cuál es su problema, duda o necesidad. Hay que tener capacidad de resolución y por último actuar con honestidad, cortesía y buen trato. El usuario tiene que percibir que la persona en quien confía es apta y competente.
La comunicación
Resulta primordial en las relaciones entre las personas. Cuando un usuario acude a otra en busca de un servicio o ayuda se encuentra ante una personadesconocida y le puede ocasionar algunas inseguridades. Para evitar que éstas se hagan más grandes es necesaria una buena comunicación y para ello se pueden seguir algunas técnicas.
La comunicación va en dos sentidos, tanto en el sentido hacia el cliente como el de éste hacia el vendedor. Para lograr la participación del usuario se necesita:
* Adoptar una escucha activa, estableciendo un climaagradable. Estando dispuestos a oír lo que tiene que contar o preguntar. Ser comprensivos, evitar las distracciones, preguntar y si es necesario tomar notas, prestarle atención, que el usuario vea que se pone voluntad, no pensar en las respuestas mientras se escucha, dejar terminar la expresión o frase.
* Por otro lado, hay que hacer ver al usuario que se le ha escuchado y cómo se ha entendido loque indicaba, para que él confirme que lo percibido es lo mismo que él quería manifestar. Es importante utilizar frases como… "si no le he entendido mal....", "me lo podría repetir".
* A veces es importante utilizar la táctica del eco. Se trata de repetir lo mismo que dice el cliente para que se anime a seguir hablando, para poder comprenderle mejor, demostrar que se ha estado atento y que se haentendido bien.
* Cuando llegue l turno de respuesta, conviene tener en cuenta que ante todo hay que organizar bien el pensamiento, expresarse con precisión, no utilizar tecnicismos sino más bien un lenguaje sencillo y directo, hablar con seguridad, no emplear muletillas, hablar siempre con naturalidad y educación, y por último utilizar frases no demasiado complejas.
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