¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja?

¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja?
Reflexión final “Dirección de Calidad”.









Catedrático: Ing. Cruz Gabriel Mercado Ruíz.

Alumno: 9AFGC José G. Alfano Flores.




División Valle de México Centro
Zona Benito Juárez.


Delegación Benito Juárez, México D. F. a 25 de mayo del 2014.
Introducción.
Si te propones mejorar la calidad de su servicio, laausencia de quejas es un grave problema. Por cada queja de un cliente, hay otros 26 con problemas, pero ¿por qué no reclaman? ¿Cómo hacer para merecer esas quejas latentes?
Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja. Esto puede ser una buena noticia para algunas organizaciones que reciben las quejas de los clientes como una molestia…
Pero si tu organización se hapropuesto mejorar la calidad de su servicio, con una meta de excelencia, la ausencia de quejas es un grave problema.
Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para gestionar la calidad del servicio, porque, sin requerir ninguna investigación proactiva por parte de la compañía (las cuales suelen ser costosas), nos marcan los principales puntos a mejorar.
Por ello C. F. E. haimplementado las encuestas que se llevan a cabo mediante consultores externos, los cuales miden la satisfacción al cliente y nos muestran su índice de inconformidad.
Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, ya tienes una excelente base para establecer tus prioridades de mejora. El grave problema es que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan.
Las quejasson la punta de un iceberg.
La Technical Assistance Research Programs (TARP, por sus siglas en ingés), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional por la precisión de sus investigaciones, ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas, seis de los cuales suelen ser graves. De aquí que las quejas expresadas son la punta de un graniceberg, ¿no es cierto?
¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros. Pero aquí está la clave: a las quejas hay que merecerlas. Y ¿cómo? Dando buenos motivos a los clientes paraexpresarlas. Considero que elaborando un cuestionario con una serie de preguntas que se enfoquen en la mejora de un proceso también pueden ayudar mucho para la satisfacción al cliente y máxime si se utilizan las tecnologías de la información, es decir lanzar las encuestas a través de un correo electrónico.
Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?
4 motivosfrecuentes que inhiben el reclamo del cliente.
El cliente rara vez se enfrenta a estas situaciones que se describen:

1. El cliente está resignado, y no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Estamos resignados como usuarios, y no queremos meternos en un problemainútilmente. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.
2. El cliente no tiene previsto volver a consumir el mismo servicio. Los clientes ocasionales son menos propensos al reclamo, porque no gozarán de las mejoras que, en el mejor de los casos, puedan ayudar a implementar. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.
3. Las quejas noson alentadas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas. Lo ven como un golpe al orgullo, o como una amenaza a las personas que trabajan brindando el servicio, y por esto no alientan que el cliente se exprese. Cuando un cliente busca efectuar un reclamo, si...